呼叫中心短信模块的设计与实现.docVIP

 呼叫中心短信模块的设计与实现 李晟，詹舒波* （北京邮电大学网络技术研究院，北京 100876） 5 10 15 20 25 30 35 摘要：目前呼叫中心的业务趋向于多元化，除了传统的电话系统，很多呼叫中心的业务还需 要支持短信、传真、邮件等统一接入，所以需要开发一套短信模块。本文首先介绍了实现的 短信模块的总体架构，再介绍模块执行的具体流程并对关键技术进行了说明，最终实现一个 可用的短信模块。 关键词：短消息业务；PDU；AT 指令；串口编程 中图分类号：TP311 the Design and Implementation of SMS module in call center Li Sheng, Zhan Shubo (Beijing University of Posts and Telecommunications Institute of Network Technology, Beijing 100876) Abstract: The business in Call center diversify,except for traditional telephony system,many business in call center need the unified access of short message,fax,mail,so it is necessary to develop a sms module.First introduce the general framework of sms module in this paper,then introduce the specific processes and explain the key technologies of this project,implement a sms module. Keywords: SMS; PDU; AT command; serial port program 0 引言 随着互联网的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，企业市场竞争环境日趋激烈，各 个企业都在寻求新的客户服务与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维 护老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份 额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作，呼叫中心成为企业与用户沟通的重要手段。 呼叫中心也从最初的基于 PSTN 的呼叫中心发展成目前的基于 Internet 的呼叫中心，核 心控制由 CTI 完成，大大提高了呼叫中心的业务灵活性和扩展性。随着 CTI 技术和 CRM[1] 的发展，目前的呼叫中心功能从原先简单的电话功能扩展为电话、短信、邮件等统一接入功 能。短信在呼叫中心中的应用也越来越多，所以本文介绍了在一个成熟的呼叫中心系统中设 计和开发一个短信模块，可以向第三方提供接口，方便与用户自己开发的 CRM 系统进行对 接。 1 模块结构 本文设计的短信模块主要有两块，SOAP 模块和 SMSproxy 模块。总体模块结构如图所 示： 作者简介：李晟，（1988-），男，北京邮电大学网络技术研究院硕士研究生，主要研究方向：电信网络增 值业务的研究与开发。 E-mail: ls198825@126.com 通信联系人：詹舒波，男，（1965-），北京邮电大学网络技术研究院教授，博士生导师，主要研究方向电 信增值系统、智能网及多媒体技术在电信网络中的应用研究与开发。E-mail: zhanshubo@ -1- CRM 系统等 SOAP 模块 数据库 SMSproxy 模块 图 1 总体模块结构  40 45  1.1 SOAP 模块 该模块向第三方提供 SOAP 接口[2]，第三方 CRM 等可以调用其提供的 SOAP 接口进行 短信的收发工作。在接收到第三方的 SOAP 消息时，会对消息进行判断，对符合要求的消息 进行写入数据库的操作，同时向 smsproxy 模块发消息，通知有新的待发信息。 本模块在呼叫中心系统中只有一个，统一对外提供接口。而 smsproxy 模块则可以有多 个，可以分布在不同的机器上。此时，SOAP 模块会对消息进行分发，根据 SOAP 消息内容 和配置文件，找到对应的设备进行短信的发送。在发送设备较多时起到分发的作用。 1.2 SMSproxy 模块 这个模块对短信猫进行管理，在短信的发送和接收过程中有多个线程协同工作。 SMSproxy 主进程 50  Sms_getmsg 线程  Sms_notify 线程 数据库 图 2smsproxy 模块结构  Sms_rev 线程 Smsproxy 主进程负责对短信猫的操作，并根据需要开启