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电商运营知识探讨第一篇：店铺推广与客服服务 一：店铺推广 主次清晰 店铺搭建，必须有主有次。也就是说，在店铺显著位置，要有重点推介产品。产品摆放要泾渭分明，自然流畅，一目了然。这与在word文档中，进行加粗、倾斜是一个道理，主次清晰的产品摆放，也是打造爆款的关键。 产品关联 产品一定要有关联度，而且是真的关联，不是橱窗A摆一双拖鞋、橱窗B摆一双旅游鞋；而是橱窗A、Ｂ都要摆放同款式的鞋子。产品关联会给客户带来两种心理：１：这个店铺产品很专业；２：店铺可选择样式多。 如何推广 乍一数，店铺推广方式还真不少。比如淘宝工具淘宝直通车、站外引流（美丽说、蘑菇街）淘宝标题优化等。其实，无论是收费还是免费哪一种推广方式，涉及尽可能广的覆盖面、尽可能多的客户人群，是最终目的。现在诸多买家都希望能够得到，瞬时便能抓住所有买家的推广秘笈，但这样的秘笈是不存在的。商家应该认清楚这一点，由于推广讲解的内容较多，且与销售相关联，我将在下一节与大家进行探讨。 二：客服服务 电商的本质是零售，客服是个服务员 电商的本质是零售，而客服和销售，则是店里的服务员。客服的主要职能如下：解决客户关 于产品和服务项目的疑问，让客户对购买产生兴趣，进行心理疏导，让客户留下联系方式，以便销售进行销售业务或自行进行销售服务。客服的门槛不高，然而，好的客服人员却异常缺乏，这是因为客服在整个营销体系中的关键性所决定的。 目前，客服主要存在以下问题： 1：信息回复慢！ 诸多行业的同类店铺有成百上千家，如果信息回复慢，客户是没有时间进行等待的，会马上关闭网页去其它店铺进行咨询。 ２：专业知识不够！ 客服专业知识培训不够深入，使得在与客户谈话中，经常闹出笑柄。因为客服仅仅是进行了概念性的培训，对具体是怎样的实际情况根本不了解。 2：不懂得把握引导时机！ 包括引导时机和引导话术。很多商家的客服，都没有经过专业的培训，尤其是在流量非常大的时候，在客服环节丢失的有效信息量更是在６０％。由于电商在流量大的时期时间很短，因而这丢失的６０％的流量是很难再争取的。 ３：只顾引导不顾销售！ 有的电商以客户电话信息的要出量，作为客服的绩效考核标准。使得客服为了要出电话信息不择手段，而在电话销售人员与客户进行沟通对质时，却因为询问信息与之不符，甚至会惹得一番痛骂。这样的客户信息不仅是无效信息，而且对销售人员心态变化、产品和品牌形象等，都是起反作用的。 客服的问题怎样规避 １：进行专业培训和管理 在部分大企业，客服的专业培训和管理已经得到了实现。但这需要投入时间和人力成本，这是许多小企业所不能承受的。但企业如果能有耐心、确保人员不会流失等方面做好，就会带来事半功倍的效果。 ２：寻找专业客服团队 很多企业选择了寻求客服外包，然而效果却并不好。因为很多客服外包机构，没有专门的客 服培训体系，客服人员整体素质自然较差。而专业的客服外包团队，有成熟的客服培训体系、人工云系统等方面，都具有特别的优势。而信息回复慢、不懂得引导时机把握等这些错误则更是不会犯。由于体系已经建立，成本较低，国内专业客服外包机构－心沟通，甚至打出了只要奖金、不要底薪的口号。 QQ:4006667102