360°客户关系管理.pdfVIP

   360°客户关系管理 【培训讲师】宫同昌 【费    用】￥4500元/人 （含培训费、资料费,午餐自理） 【时间地点】2011年7月9-10日 北京 | 2011年8月19-20日 深圳 | 2011年9月1-2日 上海 登陆森涛官方网：查询必威体育精装版会务及下载相关资料 【参加对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等 ● 课程背景     当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客 户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户 关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 ● 课程目标  ◇ 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；  ◇ 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用 什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；  ◇ 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。  ◇ 了解CRM应用系统的设计思路  ◇ 了解CRM系统的主要功能模块 ● 课程大纲 第一篇 客户关系管理 原理篇 第一单元 什么是客户关系管理  ◇ 客户关系管理能为企业带来什么  ◇ 客户关系管理的含义  ◇ 客户关系管理的内容  ◇ 客户关系管理与营销的关系 第二单元  了解客户是客户关系管理的开始  ◇ 谁是我们的“客户”?  ◇ 如何收集客户资料  ◇ 怎样判断谁是我们最优价值的客户  ◇ 怎样对客户关系进行分类 第三单元  客户关系的维护  ◇ 和客户建立什么样的关系  ◇ 如何让客户感觉物超所值  ◇ 怎样提高客户满意度、忠诚度  ◇ 如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元  客户关系管理中的现实问题分析  ◇ 如何才能让客户感觉非常满意？  ◇ 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？  ◇ 如何确立最佳的服务水平？ 第五单元  提高企业客户关系管理能力  ◇ 什么是客户关系管理能力？  ◇ 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？  ◇ 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？  ◇ 提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元  客户关系的战略  ◇ 客户的增长矩阵  ◇ 客户关系管理的过程 第二篇      客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块  ◇ 销售自动化  ◇ 市场营销（营销自动化）  ◇ 客户服务 第三单元 客户关系管理的实施  ◇ 客户关系管理实施前的评估  ◇ 促进客户关系管理实施成功的因素  ◇ 导致客户关系管理失败的常见原因 ● 讲师介绍     宫同昌先生，清华大学经济管理学院工商管理硕士,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，雅虎 中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师。     客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向 的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。现任北京同昌惠德科技有限公司总经 理；曾任美国著名CRM软件制造商FrontRange产品Goldmine实施顾问；格林柯尔（北京）环保工程有 限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建 材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。 培训经历： 曾经为爱普生、宝马、NEC、中国机械工业联合会、北京电信、河北移动、中国网通、郑州宇通、、 南车集团时代电气、许继集团、山推机械工程股份有限公司、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛 集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财产保险公司、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》 杂志、北京司法局等多家单位的人员提供培训服务。 主讲课程： 《客户服务技巧系列课程》、《客户关系管理系列》、《网络营销》、《高效沟通》、 《时间管理》、《电子商务》、《物流管理》、《电子商务》等。    资料来源：森涛培训网（stpxw。com） 360°客户关系管理