礼仪规范从点滴做起.ppt

情景演练 第一题 通过电话向零售客户推荐新品牌卷烟 答案要点：1、准备好《电话拜访记录表》2、查阅对方电话号码，确认无误后拨打3、电话接通后，礼貌问候并自报家门4、确认对方身份5、说明目的6、提醒对方做好记录7、陈述推荐品牌特点8、简要概括本次通话内容及对方反馈，与对方进行确认9、道别10、待对方挂断电话后再挂电话 第二题 到上级领导办公室汇报工作 答案要点：1、遵守时间2、轻轻敲门，经允许后才能进门3、按领导指示入座4、坐姿端正5、汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当6、控制拜访时间7、礼貌告辞8、告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅 第三题 引导零售客户到培训会现场 答案要点：1、向零售客户问好2、以正确的手势向零售客户指引方向3、用语言提示客户“这边请” 4、走在零售客户左前方两到三步5、引导客户入座6、提醒客户关闭手机或调成静音状态 第四题 接听零售客户对货源投放的咨询电话 答案要点：1、在铃响三声内接起电话，超过时要向对方表示歉意2、热情而礼貌地问候并自报家门3、确认对方身份，询问来电事项4、复述对方要点5、回答零售客户提问，表述清楚、语速适中6、确认客户已了解了回答的内容7、道别8、待客户挂断电话后再挂电话 第五题 参加会议的行为规范（由主持人配合演练） 1、提前进入会场2、按会议安排落座3、将手机关闭或调成静音4、开会时认真听讲并做适当记录5、发言人发言结束时应鼓掌致谢6、中途需接听电话应轻轻离场，到会场外接听 第六题 到零售客户店中进行实地拜访（访前、访中、访后） 答案要点：1、着装整齐，佩戴工卡2、查看拜访计划及客户信息资料3、携带市场拜访记录本、价格标签等必备物品4、面带微笑，向客户问好5、告知客户本次拜访的目的6、拜别致谢，约定下次拜访时间7、汇总整理拜访记录 第七题 到零售客户店中采集二级销售信息 答案要点：1、面带微笑向客户问好2、告知客户本次拜访的目的3、协助客户进行卷烟品种及数量的盘点4、询问市场零售价格及批发价格并记录5、拜别致谢6、将采集到的二级信息录入系统 第八题 接待前来拜访的客人 答案要点：1、面带微笑，精神饱满，热情友好2、主动与拜访者握手，致以问候并表示欢迎3、主动请拜访者入座4、为拜访者倒茶，茶水以七至八分满为宜，茶杯放于拜访者的右前方5、起身送客，保持在拜访者身后一两步的距离 第九题 接到办公室座机找其他人的电话（此人不在办公室） 答案要点：1、在铃响三声内接起电话，超过时要向对方表示歉意2、热情而礼貌地问候并自报家门3、确认对方身份，询问来电事项4、礼貌告知对方此人不在，并询问是否需要转达5、复述对方要点并做好记录6、道别 第十题 递、收名片 答案要点：1、名片整齐地放在名片夹、盒或口袋中2、递名片时双手执名片正上方于自己胸部位置3、将名片正面正对对方递上，并说“请多多指教”或“请多关照” 4、作简要自我介绍5、接受名片时应尽快起身或欠身，面带微笑6、用双手的拇指和食指接住名片的下方两角（手持的高度约在胸部）7、说“谢谢”，礼貌回应对方7、接过名片后，应认真阅看，轻声复诵对方的姓名、头衔 第十一题 接待参观者 答案要点：1、提前了解来访人员的身份、职位、到达车次、航班等信息，提前到达迎接2、合理安排参观路线，并预告知之来访者行程安排3、客人抵达时，首先伸手与客户相握，热情欢迎4、参观过程在做好引领和组织工作，采用标准的走姿、站姿和引导手势5、参观结束时要送客户出门，对参观者表示感谢6、为乘车客人打开车门，并妥善放置行李，最后目送车辆离开。 第十二题 电话采集客户订单 答案要点：1、了解货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品信息、价格调整信息及促销信息2、运用普通话与客户沟通3、语速适中、口齿清晰。4、核对客户名称、经营地址、结算方式、许可证号或客户代码。5、确认客户是否需要订购卷烟6、根据零售客户所报品牌及数量，如实准确记录客户提出的需求7、复述、核实订单并录入客户的实际需求8、提醒客户及时存款9、告别致谢 礼仪规范从点滴做起 水城区域营销部2012年第一季度岗位练兵 2012年4月 1 5 9 12 11 10 6 7 8 4 3 2