商务酒店客房服务.pptVIP

精雕细琢 臻于完善 精雕细琢 臻于完善 精雕细琢 臻于完善 商务酒店楼层服务 精雕细琢 臻于完善 精雕细琢 臻于完善 精雕细琢 臻于完善 Housekeeping 商务酒店楼层服务 客房在商务酒店的地位 酒店客房对从业人员的素质要求 客房组织结构 客房工作的五大任务 客房工作开展的六个核心 通过本次课程您将了解 客房占酒店总面积的80%以上 酒店规模是以客房数量为标准的 客房是经济收入的重要来源，达90%以上 客房是商务酒店为宾客提供的主要和重要的产品 客房服务是酒店质量的重要标志 客房服务和管理直接影响全酒店的管理 提高客房服务质量 满足顾客需求 客房在酒店中的地位 客房是酒店的主体部分，是酒店必不可少的基本设施。客房部负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个理想的住宿环境。 客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。 客房在酒店管理中的作用 宾客对客房产品的期待 干 净 安 全 宾 客 期 待 舒 适 便 捷 酒店对客房从业人员的素质要求 1. 亲切的服务态度 2. 专业技能 3. 礼貌 4. 同理心 5. 安全感 6. 宾至如归 7. 舒适感 8. 熟记客人的姓名和爱好 客房服务应具备的条件与规范 走路轻、说话轻、操作轻 服务快 三轻一快： 十五规范： 距离客人十步时，要用目光注视客人 距离客人五步时，要礼貌的向客人打招呼 与客人相遇时，第一句话是我们说的 客人离开时，最后一句话是我们说的 客房服务应具备的条件与规范 客房部的原则： 老老实实做人 踏踏实实做事 客房部的精神： 细致、耐心、清洁 以助人为工作的快乐 不良的服务举止 站立时： 无精打采，靠物或单腿站立，手插在裤兜里 行走时： 过慢，过快或猛跑，抱臂行走 说话时： 声音过大，与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在客人面前与同事聊天。 如何使客人感到满意 提供舒适清洁的房间 微笑 对客人“一视同仁” 尊重他人的风俗习惯 征询长住客意见 有的放矢提供服务 主动招呼客人 诚实 注意仪容仪表 工作不情绪化 对于不能满足的要求，婉转解释其他意见 借物及时送到客人手中并告知如何使用 客人在场打哈欠用手捂口并说：“对不起” 对于不肯定的事应先致歉，及时确认，答复客人 客房的五大任务 1、卫生清洁 2、对客服务 3、安全管理 4、成本控制 5、维修保养 客房清洁保养的要求 1、凡是客人看到的，必须是美观整洁的。 2、凡是客人接触到的，必须是清洁卫生的。 3、凡是客房活动的区域，气味必须是清新的。 4、凡是客房提供给客人使用的设备必须是完好有效的。 对客服务要求 1、为客人提供的服务必须是标准、规范的。 （基础） 2、为客人提供的服务应该是具有情感的。（润滑剂） 3、为客人提供的服务应该是具有个性化的。（优质） 客房安全管理要求 营造安静的环境 房态必威体育官网网址 客人资料必威体育官网网址 安全巡视 操作安全 防火 防盗 防意外事故 客房成本控制要求 布草的管理 易耗品的管理 节约用水 节约用电 客房回收 废物利用 杜绝不良习惯 客房维修保养 木质家具类 皮革类 金属类 玻璃类 陶瓷类 恭桶、洁具 防滑垫 布艺类 地毯 制冷暖、通风设备类 通讯、娱乐类 塑料类 墙砖类 乳胶漆、壁纸 装饰、艺术类 客房工作六大核心 仪容礼貌 对客服务 卫生清洁 能耗控制 维修保养 服从分配 * 什么是卫生？卫生是把物品还原成原来的样子。脏存在的形态：尘土 污垢 渍迹 锈蚀 清洁五要素：化学物品、时间、温度、机械力、水。 两张床----人的脸 镜子------人的眼睛 地毯------人的衣服 卫生间----人的口腔 物品摆放--穿着的品味细节、、、 精雕细琢 臻于完善 精雕细琢 臻于完善 精雕细琢 臻于完善 商务酒店楼层服务 精雕细琢 臻于完善 精雕细琢 臻于完善 精雕细琢 臻于完善 * 什么是卫生？卫生是把物品还原成原来的样子。脏存在的形态：尘土 污垢 渍迹 锈蚀 清洁五要素：化学物品、时间、温度、机械力、水。 两张床----人的脸 镜子------人的眼睛 地毯------人的衣服 卫生间----人的口腔 物品摆放--穿着的