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导购代表接待顾客说话技巧六原则 尽可能多的刺激顾客的感官 1、视觉刺激 尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看 让顾客看静止状态和开机状态 让顾客从近处看，从远处看 让顾客与其他商品比较看看 2、触觉刺激 让顾客操作一下，试用一下 让顾客看产品说明书 让顾客对照其他商品比较感受 3、听觉刺激 让顾客听到导购代表的声音和商品的声音 让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。 让顾客听其他声音比较感觉。 具有意识，开动脑筋，经常练习 负面的内容先说，正面的内容后说 1、品质虽好，但价格贵 高价格的印象。 2、价格虽贵点，但质量很好 高质量的印象。 3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导 购代表的营销手腕。 有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。 导购代表提问技巧的五原则 1、不要连续发问 如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。 2、要关联顾客的回答来进行商品说明。 3、从顾客容易回答的提问开始 容易回答的提问 较难回答的提问。 这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。” 4、提问要想法促进顾客的购买心理 在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？” 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题 这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。 预先准备好顾客提问的应答方法 步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。 步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。 步骤3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方 法，予以实践验证效果。 步骤4：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一 步研究改善的必要点。 步骤5：改善、修正答法和说明方法 应对顾客打折要求的说法 信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措施促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表一定要注意这点。 顾客表示决定购买意向的十条徵候 1、热心的阅读商品介绍小册子 2、热心的提问 3、询问价格和购买条件 4、询问有关售后服务的情况 5、与同伴商量 6、兴高采烈、情绪兴奋 7、一度离开商店，有再返回店里看同一商品 8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎 9、向商店营业人员表示好意 10、一边赏识，一边沉思 促使顾客决心购买的五种方法 针对个性不同的顾客的应对方法 顾客投诉的三阶段处理法 1、投诉处理的三个阶段 （1） 理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。 （2） 确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受 请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务 2、投诉原因的种类 有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质量原因的投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。 3、投诉的三阶段处理法（见下页） 阶段 步骤 导购代表的态度、技术 留意点 第一阶段 1 对来投诉的顾客表示欢迎和感谢 放弃了商店的顾客是不会来投诉的 2 让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听述说 不要说“可是”、“但是”等词 3 理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意 接受顾客的感情，让顾客冷静下来 第二阶段 4 提问、确认实物、明确投诉内容 “什么时候”、“在哪里”“谁”等。冷静的提问了解清楚 5 考虑投诉的处理方法 分析投诉的种类是属于商品方面的还是心理方面的 6 实行：（1）维护顾客的体面 （2）作为原则不指责顾客的错误和误解 （3）努力争取使顾客心服 真心实意地迅速处理，判断困难的场合，及时提交上级，获取处理方法 第三阶段 7 “今后还请多多关照”用期望和感谢顾客今后多帮助我们语言结束 在“物”的方面的投诉，也可以通过“心”的方面接纳而让顾客满意 活用变通法来处理顾客投诉 1、改变人物来商谈 如果已成顾客感情上“讨厌的人”，这种方法有效。 2、改变场所来商谈 边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有时间考虑处理方法 3、改变时间来商谈 在取