导购完美手册.pptVIP

导购的职业定位及基本素养 导购销售服务的基本观念和态度 导购必须掌握的服装服饰专业知识 导购不可欠缺的七项意识 导购的礼仪要求 导购销售服务的基本观念和态度 一、正确理解导购销售服务行业 1. 售前服务、售中服务、售后服务 2. 导购实施服务的种类 二、导购对自己的职业定位 1. 销售服务员与解说员的定位 重视自己 导购良好的服务能为产品增值 2. 真正做到顾客至上 三、以销售活动为荣 1. 热心追求利润 2. 培养更多的忠实顾客 四、向目标挑战，突破低潮 1. 人性的优点和缺点 2. 低潮的症状 3. 自我放松训练 心态放松法 自我激励的自我提问 过程重视 4. 自我心理武装 导购必须掌握的服装服饰专业知识 一、学习商品知识的着眼点 二、导购必须掌握的专业知识 服装材料织物分类 织物的主要特征 服装常用纤维分类及英文名称 服装面料的性能 常见织物的感官鉴别 常见纤维的服用性能 服装与面料的储藏 各种织物的浸泡、洗涤与慰烫 织物常见污渍及去除方法 我国规定的洗涤标识 导购不可欠缺的七项意识 以顾客意识为出发点 导购的礼仪要求 一、导购工作基本礼仪 1. 五项基本礼仪 不给他人添麻烦 要有接受他人感谢的言行举止 主动做他人希望你能做的事 发现他人长处、以尊敬的心情与之相处 言行表现同事之间的相互关怀 2. 工作场所的礼仪要求 续上表： 二、导购的服饰、仪容要求 1. 良好服饰、仪容的作用 给人良好的第一印象 改变导购自己的心情 体现导购良好的精神面貌 改善工作场所的氛围 改善工作效果 2. 良好服饰、仪容的原则 清洁 符合公司规章制度或顾客要求 宜于工作 3. 服装仪表要求 续上表： 导购人员的全程完美销售技巧 愉悦热情的开始 导购和顾客沟通的原则 进一步吸引顾客的眼球 激发顾客的购买欲望 通过询问掌握与顾客沟通的主动权 让顾客决定购买的技巧 与顾客建立良好的互动关系 赢得顾客忠诚度的方法 ◆ 愉悦热情的开始 一、微笑成就开始 1. 微笑的价值 2. 微笑演练 二、发挥双重语言优势 1. 销售过程中的基本动作和应对用语 导购的基本动作 基本动作的正确做法 练习鞠躬与应对用语 2. 迎向顾客的肢体语言 三、激励顾客的原动力—赞美 习惯赞美 寻找赞美点 训练赞美 区别赞美与奉承 赞美的秘诀 四、创造愉悦的必备5S ◆ 导购与顾客沟通的原则 一、多用肯定语言 顾客对错误语言的反应过程： 直接拒绝 攻击性语言 累积不好的感觉 本能地排斥 影响销售 批评性语言 二、含蓄的客气话 1. 典型的请求型语句——“能不能麻烦您” 2. 避免引发对命令型语言的排斥 三、用请求型问句对顾客表示尊敬 四、拒绝时的语言技巧 五、给顾客自己决定的机会 学习问话技巧 让顾客自己负责任 六、明确自己的权力范围 避免随便答应顾客的要求 遵守职业道德 ◆ 进一步吸引顾客的眼球 一、 二、 三、 四、 五、 顾客对太过于理论的问题不感兴趣 不要攻击其它品牌 六、 ◆ 激发顾客的购买欲望 寻找商品优点 积极开发顾客需求 有效激发消费潜能 用“如同”取代“少买 生命周期法 “如同”的购买欲望方式 用”少买“替代”如同“的影响到 运用第三者的影响力 情景、名人、专家 运用比较表或比较演示 开发人性的潜意识 多赚、少花、尊贵、与众不同 ◆ 通过询问掌握与顾客沟通的主动权 一、将想问的问题整合 1. 询问的重要性 2. 询问的重点 二、询问顾客的五种技巧 1. 不连续发问（不超过三个） 2. 从顾客回答中整理顾客需求，忌答非所问 3. 先易后难 4. 采取促进顾客购买心理的询问方式 5. 询问顾客关心的事 ◆ 让顾客决定购买的技巧 一、掌握顾客购买心理的八个阶段 1. 顾客购买心理的八个