《售后服务在汽车营销中的作用》.docVIP

PAGE  PAGE 11 目 录 1、汽车售后服务的作用………………………………………………………………………1 2、我国汽车售后服务现状与分析……………………………………………………………3 2.1服务观点淡薄 ……………………………………………………………………………3 2.2提供劣质配件……………………………………………………………………………3 2.3维修理念落后 ……………………………………………………………………………4 2.4忽视信息反馈 ……………………………………………………………………………4 3、如何提高汽车4S店或汽车经销的售后服务质量 ………………………………………4 3.1规范服务标准，提高工作人员的整体素质………………………………………………5 3.2提高纯正配件，使服务质量和成本双重保证……………………………………………5 3.3提高先进的服务设施，提升和完善维修服务质量……………………………………6 3.4定期进行客户回访，建立客户档案……………………………………………………6 3.5多设服务网点，并尽力做到精细………………………………………………………7 3.6加强各个行业的沟通，提供完善的保险和信贷业务…………………………………7 感悟…………………………………………………………………………………………9 参考文献 ……………………………………………………………………………………10 售后服务在汽车营销中的作用 【摘要】 汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。 【关键字】汽车营销 4S店营销模式 售后服务 汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。 1 汽车售后服务的作用 1.1 汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器，随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！ 1.2 汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线，服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！ 1.3 汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措，汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾???满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。 1.4 汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方，我国汽车4S店或汽