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新员工培训教材 课程内容 企业文化 客户 服务质量 内部客户需求 沟通 内部服务的重要性 企业文化 企业文化是一个企业经年累月后逐步形成的一种“企业个性” 企业内各成员所共持的信念与期盼 这些信念与期盼有力的塑造（影响）了企业内各小组及个体成员的行为举止 什么是企业文化 文化的体现 生活方式：衣、食、住、行 习俗：行为、规范、礼仪、习惯、传统 语言、文字、艺术 神话、传说、故事 信仰、宗教、哲学 道德观、价值观、人生观 温馨文化－人际四道 见面道好 － Good Morning 委事道请 － Please 偏劳道谢 － Thank you 失礼道歉 － Sorry 企业文化面面观 我为人人、人人为我 人不为己、天诛地灭 事不关己、高高挂起 以理服人 以行动来感化人 斤斤计较 有难同当、有福同享 企业文化的重要性 “公司唯有发展出一种文化，这种文化能激励在竞争中获得成功的一切行为，这样公司才能在竞争中成”…… 课程内容 企业文化 客户 服务质量 内部客户需求 沟通 内部服务的重要性 你有客户吗？ 他出钱养活我们； 他不是公司的老板、上司、股东； 他是购买我们产品/服务的外部客户！ 我和外部客户没有接触，我的客户是谁呢 ？ 重要的问题 谁是我直接的客户 ? 他们真正需要什么? 我如何发现他们的需要? 我如何衡量我的能力以满足他们的需要? 把客户的定义扩大 下道工序就是我的客户！ 内部顾客分为两个层次 每个人都有顾客 课程内容 企业文化 客户 服务质量 内部客户需求 沟通 内部服务的重要性 什么是服务质量？ 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 不仅要考验服务的结果，而且涉及服务过程。 预期的期望和实际的感受相比 企业的服务质量水平 服务的水平并不完全由企业所决定，而同顾客感受有很大关系，即使是生产商自认为是符合高标准的服务，有时却不为顾客所接受。 例：服务质量对比 健全内部服务的重要性 食堂膳食的例子－没煤气，不开餐。 内部服务与外部客户服务 千千万万个内部的工作细节，影响外部客户 重要的问题 谁是我直接的客户 ? 他们真正需要什么? 我如何发现他们的需要? 我如何衡量我的能力以满足他们的需要? 课程内容 企业文化 客户 服务质量 内部客户需求 沟通 内部服务的重要性 客户需要的分类 认识内部客户的需求 重要的问题 谁是我直接的客户 ? 他们真正需要什么? 我如何发现他们的需要? 我如何衡量我的能力以满足他们的需要? 课程内容 企业文化 客户 服务质量 内部客户需求 沟通 内部服务的重要性 沟通渠道 书面渠道 口头渠道 正式渠道 非正式渠道 其它 沟通的手段 常用的“招数” 怎么，又是你 ？ 不行，我办不到 ！ 我只是按上头的命令 做事！ 哼！等着瞧。（以牙还牙） 这不是我的事情！ 别这么认真嘛，差不多就行了 ！ 你难道没看见我正在忙着吗？ 重要的问题 谁是我直接的客户 ? 他们真正需要什么? 我如何发现他们的需要? 我如何衡量我的能力以满足他们的需要? 不良内部沟通的征兆 哎，我知道它是永远行不通的 何必去提议呢？反正不会有人会听的 这不是我们提意见的地方吧 在这里没有人会给你提供咨询 我什么都不知道，没人告诉我任何事情 我还以为你对这事没兴趣，所以没想到通知你 课程内容 企业文化 客户 服务质量 内部客户需求 沟通 内部服务的重要性 愉快的服务因素 显示兴趣 分享知识 礼貌 迅速 有效 比最低限度多做一些 关心他人，为别人着想 良好的内部服务的元素 礼貌 了解别人适当的工作岗位 与同事合作 达到确定的标准 作为一个小组成员从事工作 尊重同事的需要与权力 登上服务阶梯的最顶峰 很差服务Unbelievable 的士司机开着一辆撞坏了前车灯的破车，粗鲁的态度 基本服务Basic 的士司机开着一辆车内有股异味的车，他不帮你提行李，也不和你说话。 预期服务Expected 的士司机送你去你想去的地方，但并没表示过多的欢迎，和关心。 渴望服务Desired 的士司机带着友好的问候和温暖的笑容。他知道走最好的路线，他的车子非常干净，帮你拎旅行袋。 使你的环境变为快乐的工作场所 满意 + 主要的服务 全功能服务 服务 功能障碍的 - 不满意 必须的服务 意外之喜的服务 友好并 愿意帮忙 礼貌 且 尊重 有效、友善 且知识渊博 的服务 关心 需求 易于 接近 能够 达到 期望 得到 一些 惊喜 - Inspector Dapper “…沟通手段包括了班次间的交班责任书、备忘录、意见表、公告板，等等……但首要的就是会议。” 预期的服务 惊喜的服务 渴望的服务 基本的服务 卓越的服务（难以置信） 低标准服务（难以置信） Expect Surprising Desired Basic Unbelie