《酒店质量管理制度》.doc

PAGE  PAGE 11 质量管理制度 为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 第一章 建立酒店质量管理委员会 第一条 质量管理委员会的组成 以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。 第二条 质量管理委员会的主要职能 一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。 二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。 五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。 六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。 七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 第二章 成立质量管理小组 第三条 质量管理小组构成 酒店服务质量管理小组由人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。 第四条 质量管理小组工作职责 一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。 二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。 三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。 四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。 五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。 六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。 七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。 八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。 第五条 质检人员行为规范 一、工作标准 （一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。 （二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表（按5W1H的固定格式）、每周有质检通报（主要内容：质检动态、质量分析、质量预警等）、每月有质检培训月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店总经理室提供质量管理建议和信息。 （三）坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、不殉私情、奖罚分明；做到检查以“服务质量评审细则”为标准，客观地开展质检工作。 （四）为人师表，模范执行。质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。 第六条 仪容仪表和礼貌礼节标准 一、着装规范。服装整洁、挺括、完好，皮鞋光亮。 二、佩带标志。按标准佩带工号牌。 三、面容整洁。头发整齐，发型美观，男发不过领、女发不披肩。 四、姿势端正。站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。 五、文明礼貌。质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事一律以员工手册规定的待客用语，如“先生、小姐、请、谢谢您的合作、打扰您了”等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心。 六、尊重同事。尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。 第七条 行为标准 一、深入现场，逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。 二、对照标准，确定优差。按质量条例对照检查。对重大责任质量问题要细致认真，明确责任，模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时要公正合理。 三、信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。 第八条 检查方式 一、将质检内容转变为发现问题、分析问题及解决问题的深层次的专项检查。 二、将质检时间转变为接待高峰期和管理真空期的检查和抽查，以及酒店的各项专查等。 三、根据每天的质检记录，针对某个部门或某个较突出的问题开展全面的专项检查。充分发挥质检工作重分析、重观察的作用，协助部门完善对客服务的职能。 四、在奖扣分中，直接区别管理责任和员工行为责任，强调质检工作的作用以及各基层管理人员的现场管理能力