C02-18客户退货管理程序.docVIP

百年海运 文件名称: 客户退货管理程序 文件编号: BNHY/C02-18 版次: A01 制改订部门 客服部 制改订日期 2011-05-24 页码 1/1 目的：规范退货的流程，管制退货品。 范围：所有退回公司货品。 作业流程： 3．1 退货原则 A、所有客户退货首先需取得我司相关人员的同意，并将所退货品品名、批号、数量及生产日期等依清单方式第一时间发传真至公司，客服部负责录入《退货申请单》内，得到公司批准后方可通知客户退货。 B、因质量问题经调查核实允许退货的； C、客户未经安排退货到公司的，经抽检为不合格的； D、无质量问题的退货，按合同约定核算退货金额的； E、已过保质期的，原则上不允许退货，特殊情况下需由总经理同意的； 3 .2 退货流程： 客户联系→核实后允许退货→货到公司→客服部确认→仓库查收、清数、记录→隔离贮存、标识→仓库记录 注：如未经同意直接货到公司的，需通知品管部检验，确定为不合格方可退货入库。 公司销管人员在收到客户清单后，交生产部跟进退货原因及责任归属，并确定处理方式； 3．3退货到公司后，生产部仓管根据退货清单清点货物（5吨以下一天内清好），如客户未附清单则由仓管员填写《退货确认表》，签名确认后（注明品名、批号、数量、日期）一起交客服部。 3．4 客服部接仓库《退货确认表》后，无须复检的（即留样检测属实或技术员现场确认的）8小时内在清单上注明退货原因及扣包装费情况。需复检的成品仓管员在4小时将注明退货原因的退货清单交品管部成品检验员，由其在4小时内判定退货是否，特殊原因的可延后24小时（如：耐黄变），不管属实与否，品管部成品检验员将判定结果注明在退货清单上交客服部，并同时交一份给成品仓管员。 3．5 客户没有传真退货清单或未通知公司即将货退回工厂时，由仓管员清点实收的数量、品种、批号后列出清单交客服部，由客服部与客户沟通后列明原因。 3．6客服部主管确认退货申请表后，由客服人员与仓库核对，无误后将申请表与《退货确认表》交总经理确认，将处理结果传真给客户，并将审批后的相关资料交财务办理。 3．6退货处理：由售后服务主管跟进退货原因及处理方式，客户退货回厂后要求客服部在两个工作日内完成冲账； 制改订 审核 批准