西南大学《酒店房务管理》网上作业题及答案.docVIP

（0661）《酒店房务管理》网上作业题及答案 1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业 1：[论述题]Hotel? passport??参考答案：国内长途2：[论述题]DDD??参考答案：国内长途3：[论述题] 优先等待名单 ??参考答案：当客人预订酒店房间时，可能会出现无法满足客人预定要求的情况，这时可以征求客人意见，将其列入等候客人名单，一旦有适合客人预订要求的房间空出，第一时间通知客人。4：[论述题] 半天房价 ??参考答案：当客人预订酒店房间时，可能会出现无法满足客人预定要求的情况，这时可以征求客人意见，将其列入等候客人名单，一旦有适合客人预订要求的房间空出，第一时间通知客人。5：[论述题] 商业性房价 ??参考答案：当客人预订酒店房间时，可能会出现无法满足客人预定要求的情况，这时可以征求客人意见，将其列入等候客人名单，一旦有适合客人预订要求的房间空出，第一时间通知客人。6：[论述题]5.8点，某三星级酒店前厅接待处，一位客人正在同服务员小A交涉，要求她打开6518房间的房门，原因是他的钥匙被同房的另一位同事拿走了，而他的同事一时有找不到，现在他有急事必须马上进门。可是小A查了登记，6518房没有此位客人的记录。询问客人，他称自己来晚了，所以没有登记，只登记了他同事一个人，并且宣称他正要办一件非常重要的事情，如果耽误要服务小A全权负责。如果你是小A你将如何妥善处理？??参考答案：答： ⑵向客人解释饭店的相关规定，请顾客谅解并自觉配合； ⑶查阅6518克访客人的入住手续，察看客人是否有留言记录。如果有关于来客情况的留言，则可以依照程序，核实来客身份，为其开门；如果没有相关的留言记录，可根据顾客的联系电话，马上联系，核实情况；如果得到住客肯定，马上放行，并表示歉意，以示礼貌。如果住客否定有此事，坚决回绝，如果来客无理，就马上叫保安协助。 ⑷同时与前台和6楼客房服务员联系，核实“6518客房有为客人来晚了，没有登记就入住”是否属实。如果确有此事，核实来客身份就可以放行。 ⑸将各方面情况汇总后，将此事上报； ⑹做好记录。 7：[论述题]??参考答案：答：8：[论述题] 问题：如果你是客房部经理，你会如何处理呢？ ??参考答案： 9：[论述题] ??参考答案： (二)对客服务。服务中心可以直接给客人提供服务，也可以通过调节手段来提供有关服务。 (三)掌握员工出勤情况。所有客房部的员工，上、下班都必须到服务中心签到，便利了工作安排和检查考核。 (四)管理客房部的全部档案资料，以便做补充和整理。 (五)失物认领，统一管理客房部的失物招领工作。 客房服务中心通常由一名主管来负责日常事务。全天24小时进行服务，服务中心的工作人员要求具备楼层工作经验，并受过良好的训练，有妥善处理各种日常事务的能力。 客房中心的位置设在员工更衣室和员工电梯之间的同一平面上，应该具有同时接听两个或两个以上电话的电信装置，以确保信息的畅通。 10：[论述题]??参考答案： (二)对客服务。服务中心可以直接给客人提供服务，也可以通过调节手段来提供有关服务。 (三)掌握员工出勤情况。所有客房部的员工，上、下班都必须到服务中心签到，便利了工作安排和检查考核。 (四)管理客房部的全部档案资料，以便做补充和整理。 (五)失物认领，统一管理客房部的失物招领工作。 客房服务中心通常由一名主管来负责日常事务。全天24小时进行服务，服务中心的工作人员要求具备楼层工作经验，并受过良好的训练，有妥善处理各种日常事务的能力。 客房中心的位置设在员工更衣室和员工电梯之间的同一平面上，应该具有同时接听两个或两个以上电话的电信装置，以确保信息的畅通。 11：[论述题] ??参考答案：主要是针对住客白天到饭店休息，不过夜就离开饭店这种情况制定的收费方式。12：[论述题] ??参考答案： 2．客人到达饭店后，在办理入住登记手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿，因其已不是饭店的正式客人，饭店没有义务负责，但若从长远利益来看，可酌情适量予以赔偿。 3．已寄存的行李丢失，饭店应给予赔偿，但赔偿应有限额，因为过于贵重的物品本不应放在行李房寄存。 4．客房中的行李丢失，饭店应赔偿。但如果饭店再三要求客人寄存贵重物品，客人未按要求寄存，而发生贵重物品丢失，饭店则不必赔偿。同样，由于客人敞开大门离开房间而导致物品丢失，饭店也不必赔偿。 13：[论述题]??参考答案： 序进行处理。 1．把寄给客人的信件，按收信人姓氏的英语字头一个字母排列，邮件较多的饭店，应设有专门的分类台。 2．通过问讯架找到收信人房号，然