06705沟通控制程序(王).docVIP

中日龙精密制品（深圳）有限公司 文件编号 : QP-5.5-001 第 页 共 页 沟通控制程序 第A版 第0次修改 制作日期： 生效日期 发放部门 日期 发往 签名 日期 发往 签名 版本变更记录 日期 版本号 页码 变更说明 制作 审核 核准 中日龙精密制品（深圳）有限公司 文件编号 : QP-5.5-001 第 页 共 页 沟通控制程序 第A版 第0次修改 制作日期： 生效日期 目的 范围 职责 定义 程序 参考文件 流程图 附录 A 《顾客投诉一览表》见《顾客投诉处理程序》。 1.0 目的： 为更好的满足顾客之需求，使本组织内不同层级及同层级人员之间沟通顺畅，确保质量管理体系的有效沟通。 2.0 范围： 适用于对顾客之沟通及售前、售中和售后服务活动的计划安排及本组织的全体人员之间的沟通。 3.0 职责： 3.1 营业部负责对主导顾客沟通与服务之计划安排。 3.2 品保部及其它部门协助营业员业部与顾客的沟通。 4.0 定义： 无。 5.0 程序： 5.1 目标设定： 5.1.1 持续提高与顾客，组织内部不同层级及职能之间进行有效沟通的技巧及能力。 5.1.2 使与顾客，组织内不同层级及职能之间能充分运用现有沟通途径，并能依实际需要发掘新的沟通途径、工具及方式。 5.1.3 强化与顾客及全体员工的沟通意识。 5.1.4 通过有效的沟通去解决顾客问题及生产和品质问题，进而达成顾客满意及公司的经营目标。 5.1.5 确保顾客、内部信息沟通及时、准确、完整和有效。 5.2 沟通范围： 5.2.1 公司与顾客间的沟通。 5.2.2 部门间的沟通。 中日龙精密制品（深圳）有限公司 文件编号 : QP-5.5-001 第 页 共 页 沟通控制程序 第A版 第0次修改 制作日期： 生效日期 5.2.3 上司与下属间的沟通。 5.2.4 同层级人员间的沟通。 5.3 沟通方式： 5.3.1 与顾客沟通 5.3.1.1 产品资讯之收集 5.3.1.1.1 本组织有关产品之资讯主要来源于国盛化学，业务员收到相关的产品资讯后即建立起《顾客基本资料》。 5.3.1.1.2 当顾客来访时，业务员应做好接待工作，并做公司简介，必要时领顾客参观工厂或到生产线实地考查，并作生产作业流程以及品质管理制度等系列介绍。在与顾客交谈的过程中进一步了解相关产品之资讯，并适时做好记录。 5.3.1.2 询价作业 5.3.1.2.1 国盛化学有相关业务对应之产品询价作业由国盛化学业务执行。 5.3.1.2.2 国盛化学没有相关业务对应之产品询价作业由大陆业务执行。执行的方式有电话、E-mail或传真给顾客确认等。 5.3.1.2.3 合约（订单）处理及修改作业具体依《合同评审程序》作业。 5.3.1.3 流程说明 5.3.1.3.1 顾客以口头、电话、传真或书面方式提出抱怨时，相关业务应保留抱怨记录，如有退货时，仓库应将客退品隔离标示。 5.3.1.3.2 业务受理顾客抱怨后，将抱怨内容用E-mail方式转交品保处理。品保将抱怨情况登录于《顾客投诉一览表》中。 5.3.1.3.3 品保担当工程师判定此抱怨是否确实，如果不成立经部门主管确认后则回馈业务转告顾客；抱怨成立则依《顾客投诉处理程序》执行。 5.3.2 内部沟通 5.3.2.1 通过文件（如规章制度、管理办法、作业程序、作业指导书等）进行沟通。 5.3.2.2 通过各种会议进行沟通。 5.3.2.3 通过各种通信手段（如电脑网络、电话和传真等）进行沟通。 5.3.2.4 通过公文（如联络单等）形式进行沟通。 5.3.2.5 通过意见箱、投诉电话等到反馈机制进行沟通。 5.4 沟