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被客人呼唤入房时怎么办？ 答：服务员应现在客人门外敲门，并告诉客人：“您好，服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意后方能进入房间。进房时将门大开，客人让座时应表示感谢，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。与客人面对面站里说话，应看着对方的眼睛以示尊重。办完事后应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻关门。 遇到客人刁难是怎么办？ 答：服务工作是人与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂。客人不时会遇到不如意的事心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到的为客人服务，力求将服务工作做在客人开门之前。通过多方面得详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚代客，严于责己，表示歉意。如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留做资料备查。 维修工作注意事项？ 答：发现楼层设备故障，要及时报修，如20分钟后仍无人前来维修，应打电话到工程部。维修工上楼后，服务员不得与其站在走廊聊天、嬉戏，而应让其尽快维修好，迅速离去，不得在楼层逗留。在房间维修时，维修完毕应认真检查确认设备工作正常才能在维修单上签字，对当日无法修好的设备，应将该房列为维修房，并报客房部。 当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？ 答：客房所接待的客人来自不同的阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们的房间的设备不太熟悉使用是难免的。当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务员应向客人表示歉意：“对不起，X先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向客人详细介绍。说话时要注意态度和语言艺术，是客人不至于因不懂使用房间设备而感到有失面子觉得难堪。我们也不能因此瞧 不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露以致引起客人的不快。 客人交洗的衣物发现有破烂、油污或掉失纽扣时怎么办？ 答：凡接受客人交洗的衣物时要详细检查核对，如发现客人衣物有破烂、油污或掉纽扣时要向客人说明，但要注意语言艺术，如：“先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下。”或“先生（小姐），您这件衣服的纽扣掉了，还有吗？让我先为您缝上，好吗？”目的是向客人说明一下，客人在未洗之前已经有破洞或掉了纽扣，如果客人真的有纽扣，当然主动为客人缝上。如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快的摩擦，同时也体现我们的工作认真细致和周到。 发现醉酒客人回房时，怎么办？ 答：客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分。如发现客人在房间喝醉或在外面喝醉酒回来时，应主动送上热香巾和浓茶，如客人呕吐应及时清理呕吐物，客人安静休息后服务员要勤观察客人的动静，通过细致周到的服务，防止客人饮醉酒后的意外事故发生，对醉酒客人情况要及时上报值班经理。 130、客人反映在客房失窃时怎么办？ 答：如客人反应是一般失窃时，应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现失窃。个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放到哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西，很容易掉在枕头下、床底、沙发底下或沙发缝隙处等地方。不可单独进客房帮客人寻找并中途离开，如确实找不到的话要及时上报领导。如果是重大的失窃时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访、服务员的打扫房间等情况提供给有关部门处理。 发现客人损坏房内设备应怎样处理？ 答当发现客人损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责客人，使客人难堪以致反感。损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话语气。如：“X先生，我们发现房间XX东西打烂了，十分抱歉，情按酒店规定给与赔偿。”客人付钱后要开具赔偿单，并将情况上报上级领导。 当发现房间火灾是怎么办？ 答：客房服务员平时要熟悉酒店和本楼的走火楼梯位置，熟悉各种消防器材的性能和使用方法，放置的位置，一旦发现火灾时才能采取相应的措施。当发现房间失火，服务员要保持沉着冷静，不能有失常的表现。如属初起之火，应立即扑灭，确保酒店安全。如火势一时未能控制，应立即报告相关部门前来抢救，并及时引导客人疏散。为尽可能让更多的人脱险，须考虑救出醉酒和熟睡的客人。事后要保护现场，协助有关部门查明起火原因。 领班查房的作用是什么？（拾遗补漏、现场监督、在职培训）