《饭店服务质量等级通用标准》.ppt

文库专用 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 文库专用 投诉处理 6）诉处理善后。 ?前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理 或有关部门。 ?各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经 理。重要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副 理，必要时报总经理。 ?每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效 果、存在的倾向性问题，及时提出改进措施。 ?改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改 进效果。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 文库专用 服务语言 1）外语水平。 ?业务部门主管以上管理人员能用流利的外语 （英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和 客人投诉。 ?一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或 其他语种）。 ?掌握饭店服务常用单词1000个，常用语300 句。 文库专用 服务语言 2）语言运用。 ?服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清 楚。 ?能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎 接、问候、告别语言。 ?对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否 定、命令、训戒式语言。 ?服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引 起客人反感。 文库专用 服务语言 3）语言技巧。 ?用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自 然。 ?说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说 话。 ?坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有 感染力。 ?能用标准的普通话提供服务。 文库专用 职业道德 1）职业道德修养。 ?员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德 基本知识。 ?有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能 够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服 务工作。 文库专用 职业道德 2）职业道德行为 ?对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、 地区、贫富、亲疏，不以貌取人。 ?待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一 律以礼相待，热情友好。 ?诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公 平，坚持质量第一，信誉第一。 文库专用 职业道德 3）尊重客人风俗。 ?尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客 人，不损害其民族尊严。 ?尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一 律尊重，不损害客人宗教感情。 ?尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干 涉，不挑剔。 文库专用 职业道德 4）遵纪守法。 ?遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。 ?遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要 小费，不私收回扣。 ?坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国 格、人格的事情。 文库专用 服务纪律 1）班前纪律。 ?按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好 仪容仪表。 ?准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏 漏。 ?按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和 注意事项，精神饱满地接班。 文库专用 服务纪律 2）交接班纪律。 ?按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、 帐目等交接清楚、准确。 ?交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象 发生。 文库专用 服务纪律 3）岗位纪律。 ?坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不 旷工 ?上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干与工作无关的事。 ?不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行 为。 文库专用 服务纪律 4）操作纪律。 ?爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、 乱拿、随意损坏现象。 ?爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意 翻动客人物品。 ?拾到客人物品、钱