《服务补救培训讲义》.ppt

服务补救培训 服务补救培训前言 何为服务补救？ 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和失误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 好的产品不需要服务 好的服务不需要补救 有好的服务才有好的产品 再好的服务也难免失误 理想状态 现实情况 服务失败是在所难免的 服务是无形的 服务具有异质性 服务的同步性 服务的不可储存性 服务的顾客参与性 思考：服务失败的原因有哪些？ 提示：1、核心服务失败的反应失败 2、顾客的需要和请求的反应失败 3、服务人员的不期之举 4、顾客的不当行为 5、环境的不可控性 从许霆案看中外银行处理方式 ——核心服务失败，责任在谁？ 迪斯尼拒客进园事件 ——顾客的请求反应失败 携程网如何补救 补救措施： 携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住 顾客并不都是上帝 一、顾客对服务失误的反应 （一）顾客行为的种类 1、当场当面投诉 2、事后投诉 3、向周围人抱怨 4、向第三方抱怨（如消协，网络） （二）抱怨者的种类 1、消极者：怀疑抱怨的有效性，有时个人价值观会影响 2、发言者：乐于向服务人员抱怨，但不传播负面信息 3、发怒者：向周围人传播负面信息，不可能给SP第二次机会 讨论：1.如果你在校门口饭店吃饭的时候突然迟到一只苍蝇，你该如何做？2.网络时代拓宽了顾客抱怨的渠道，结合实际，谈谈网络对于顾客抱怨及企业的影响。企业该如何利用现代网络技术解决顾客的不满和抱怨？ （三）顾客抱怨时的期望 1、结果公平 赔偿方式：货币赔偿、正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换 2、过程公平 顾客希望很快很容易进入投诉过程，快速处理，处理公平 3、相互对待公平 顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待，不要漠不关心 案例： 丰田公司如何应对抱怨的消费者 丰田在中美实行不同的标准 同声不同步 同损不同赔 同病不同治 ?同命不同权 三、服务补救策略 1、避免服务失误，争取在第一次做对 2、欢迎并鼓励抱怨 3、快速行动 4、公平对待顾客 5、从补救经历中学习 6、从失去的顾客身上学习 北京协和医院奥运病房设施超一流 注重服务细节，争取第一次把事情做对 护士台有高有低 紧急呼叫器 墙体装修材料均为特制的树脂板材，地板为橡胶材质 ，环保，无污染 加长床 医院营养部成立了由院领导挂帅、3名营养师、4名中西餐厨师和2名配膳员组成的餐饮工作组 中德文化对比-1：表达个人观点时 中德文化对比-2：生活方式 中德文化对比-3：准时 中德文化对比-4：关系 中德文化对比-5：排队 中德文化对比-6：旅游时 欢迎并鼓励抱怨 觉察不良服务，从失败中学习 台北捷运月台设有妇女候车区，增加电子监控，起到威慑作用，增强安全服务。 骆琳谈王家岭矿难: 宁可不要奇迹少一些亡羊补牢 思考与讨论：哪些原因导致顾客转换SP？ 提示： 价格，不方便，核心服务失误，服务接触失败，对服务失误的反应，竞争，道德问题以及不自觉转换。 思考与作业： 1、回想一次你从一个特定的服务组织接受到一项 低于期望的服务，对方是如何补救的，你感觉 如何？ 2、企业可以采取哪些有效的服务补救策略？