《客户服务中心系统方案建议书》.doc

客户服务中心系统方案建议书 目 录  TOC \o 1-3 第一章 概 述  PAGEREF _Toc440987202 \h 1 第二章 系统总体结构  PAGEREF _Toc440987203 \h 3 一、 系统硬件结构  PAGEREF _Toc440987204 \h 3 二、 系统软件结构  PAGEREF _Toc440987205 \h 5 三、 UTStarcom解决方案的特点  PAGEREF _Toc440987206 \h 5 第三章 方案说明  PAGEREF _Toc440987207 \h 8 一、 前置交换机/排队机  PAGEREF _Toc440987208 \h 8 1. 排队机  PAGEREF _Toc440987209 \h 9 2. CTI链接  PAGEREF _Toc440987210 \h 9 3. 呼叫引导  PAGEREF _Toc440987211 \h 10 4. 先行业务代表调度  PAGEREF _Toc440987212 \h 10 5. 专家座席选择  PAGEREF _Toc440987213 \h 10 6. 移动座席  PAGEREF _Toc440987214 \h 10 二、 交互式语音应答系统  PAGEREF _Toc440987215 \h 11 三、CTI服务器  PAGEREF _Toc440987216 \h 13 1．CallPath 的功能  PAGEREF _Toc440987217 \h 13 2．CallPath的技术说明  PAGEREF _Toc440987218 \h 20 3．应用程序接口(API)  PAGEREF _Toc440987219 \h 20 4．CallPath服务器子系统_(Subsystem)  PAGEREF _Toc440987220 \h 21 5．Call Path服务器及操作环境  PAGEREF _Toc440987221 \h 22 四、 坐席台  PAGEREF _Toc440987222 \h 23 五、 客户中心管理系统  PAGEREF _Toc440987223 \h 24 1. 平台管理系统  PAGEREF _Toc440987224 \h 24 2. 应用管理系统  PAGEREF _Toc440987225 \h 26 3. 壁挂式显示板  PAGEREF _Toc440987226 \h 27 六、前置机服务器  PAGEREF _Toc440987227 \h 27 七、数据库服务器  PAGEREF _Toc440987228 \h 28 八、 录音模块  PAGEREF _Toc440987229 \h 28 第四章 系统软件组成及功能结构  PAGEREF _Toc440987230 \h 29 一、 软件设计思想  PAGEREF _Toc440987231 \h 29 二、 软件功能结构  PAGEREF _Toc440987232 \h 30 1. 自动语音应答系统  PAGEREF _Toc440987233 \h 31 2. 话务员座席系统  PAGEREF _Toc440987234 \h 31 3. CTI服务器  PAGEREF _Toc440987235 \h 32 三、 业务生成  PAGEREF _Toc440987236 \h 34 四、 对2000年问题的考虑  PAGEREF _Toc440987237 \h 37 第五章 应用软件系统  PAGEREF _Toc440987238 \h 38 一、应用软件系统概述  PAGEREF _Toc440987239 \h 38 二、应用系统的特点  PAGEREF _Toc440987240 \h 40 三、数据库设计  PAGEREF _Toc440987241 \h 42 四、数据接口  PAGEREF _Toc440987242 \h 43 第六章 应用系统的实现  PAGEREF _Toc440987243 \h 49 一．电话证券交易服务  PAGEREF _Toc440987244 \h 49 二、用户咨询业务  PAGEREF _Toc440987245 \h 51 1．咨询业务的分类  PAGEREF _Toc440987246 \h 51 2. 信息检索  PAGEREF _