《联通--如何成长为一名职业化的集团客户经理》.ppt

目 录 集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的市场开发 集团客户发展目标 友商集团客户战略 中国移动目前拥有1.31亿集团客户用户数，占总用户数的21％，运营收入占比31.2%。在集团客户发展策略上，中国移动以手机虚拟网（VPMN）＋资费套餐＋企业移动增值应用为主，强力捆绑用户，确保客户在网粘性。其主要产品有手机虚拟网（VPMN）、移动CRM、飞信等。其中，目前中国移动已经发展了约6000万手机虚拟网用户，占比超过12％ 中国电信目前拥有960万集团客户手机用户数，近期开始强力发展融合业务，以扩大移动手机规模。其策略主要以“固话＋移动＋宽带应用”融合、捆绑为主。主要产品有综合语音VPN、天翼手机捆绑宽带和增值应用。其中综合语音VPN产品是当前中国电信面向集团客户最重要的融合业务产品，通过天翼手机品牌，打造互联网手机概念，将手机与宽带捆绑，并实现统一用户名、认证，向手机＋固话＋宽带＋PC的统一通信方向发展 联通集团拓展优势与劣势 集团客户服务趋势---整体信息服务提供 竞争格局发生变革 目 录 集团客户市场开发关键环节 二、北海联通09年集团客户发展规划 09年北海联通集团总体工作思路 高效运营，能力提升 完善集团考核机制，提升客户经理和渠道对集团客户的洞察能力、一线销售和服务能力；整合公司内外部资源，理顺关系、构建以客户为中心的前后台快速响应系统，优化产品创新流程、产品交付流程、价值链管理流程和运营保障流程，提升集团产品的核心竞争力，在集团和高端市场打造联通精品网络品牌形象，提升公司持续经营和抗风险能力，为完成全年收入任务奠定基础 市场细分和目标客户挖掘 对移动铁杆集团客户，采用渗透、分化、瓦解、骚扰等手段，达到拓展客户/牵制对手的目的 中小集团拓展 集团产品演进方向-ICT涵义 行业应用选择 基于短信的行业应用 企信通的重点目标客户—行业应用类客户 短信应用案例：航空公司客户关系管理平台 集团客户渠道策略 集团客户宣传推广策略 只有通过长期的客户维系才能将市场的“雪球”越滚越大 集团客户关键流程 二季度：中小集团拉网行动 一、拉网行动方针 在北海业务区内开展“扫楼、扫店、扫小区”三扫行动，通过“三扫”行动全面收集中小集团客户资料，建立集团客户资料库。利用集团资费的本地组网优势和大众套餐单点优惠费率低等优势，叠加本地化信息增值服务包以及开发基于客户需求的行业应用产品，进行“圈地式”抢夺集团客户，以达到集团用户快速上量，从而拉动集团收入的增长。 二、行动开展时间 2009年5月1日——7月31日 三、目标用户群 北海业务区内7126家法人单位（经注册），包括各中小商户、事业单位、中小单位集团客户。 与联通有经济往来价值链合作伙伴 各类行业网、兴趣网、亲友网，具有共同的消费特征，有一定网内通话需求的非物理集团 中小集团拉网行动 四、产品策略 大众资费+零组网包+北海手机报 大众资费+组网包+行业应用（短信类） 固定网+GSM+大灵通+宽带 亲情1+礼包 五、活动目标：新增集团客户2万户（含并网客户） 六、渠道策略 以集团客户部牵头，落实重点区域、重点行业、重点客户，通过集团项目经理统筹，县份公司负责落地实施，发动所有一二级代理商参与销售，通过任务和项目层层落实。 七、佣金和激励政策 除正常发展佣金外，设立中小集团拓展专项激励奖金，对业绩突出的客户经理、代理商进行重奖 目 录 职业化的含义 余世维博士关于职业化的含义诠释 职业化的工作技能-----像个做事的样子 职业化的工作形象------看起来像那一行的人 职业化的工作态度-----用心把事做好 职业化的工作道德-----对一个品牌信誉的坚持 什么是专业销售? 训练有素、程序化、有纪律 熟练掌握产品知识 成为一种技能 关注细节 销售循环 让听得见炮声的人来决策 北非地区部努力做厚客户界面，以客户经理、解决方案专家、交付专家组成的工作小组，形成面向客户的“铁三角”作战单元，有效地提升了客户的信任，较深地理解了客户需求，关注良好有效的交付和及时的回款。 铁三角的精髓是为了目标，而打破功能壁垒，形成以项目为中心的团队运作模式 一线的作战，要从客户经理的单兵作战转变为小团队作战，而且客户经理要加强营销四要素(客户关系、解决方案、融资和回款条件、以及交付)的综合能力，要提高做生意的能力； 解决方案专家要一专多能，对自己不熟悉的专业领域要打通求助的渠道； 交付专家要具备能与客户沟通清楚工程与服务的解决方案的能力，同时对后台的可承诺能力和交付流程的各个环节了如指掌。 集团客户经理培训重点规划 为实现3G时代对集团客户的全业务推广，客户经理需要进行角色转换… 客户经理需要摆脱