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项目质量管理Project Quality Management 杨敏 yangminxp@163.com 主要内容 质量管理 ISO9000族标准（GB/T19000） 项目质量管理 质量控制的方法与技术 质量管理 质量管理概述 对质量的理解 质量成本 全面质量管理 质量管理的八个基本原则 质量的概念 质量定义：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性综合。 实体：可以是活动或过程、活动或过程结果的有形产品、某个组织体系或人，以及以上各项的综合。 需要：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，以及必须履行的包括标准化要求，法令、法规要求。 特性：有助于识别与区分对象的、可描述或度量的属性。 质量的类型 产品质量：产品满足规定或潜在需要的特性总和。 工作质量：则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。 影响项目质量的因素 4M1E： Man Machine Material Method Environment 项目的质量 从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，是项目的产品质量。 从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量。 项目是应业主的要求进行的,不同的业主有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同是进行项目质量管理的主要依据。 质量管理的概念 是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求、达到顾客满意，而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。 质量管理的主要术语 质量方针（quality policy）：由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和质量方向。 质量管理体系（quality management system）：是指为实施质量管理，由组织结构、职责、程序和资源构成的有机整体。通过运用这一体系，体系得以持续改进从而得到顾客的满意。 质量计划（quality planning）：是确定质量以及采用质量管理体系要素的目标和要求的活动。包括产品质量计划，管理和作业质量计划和编制质量计划和做出质量改进的规定。 质量控制（quality control）：是组织为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 质量保证（quality assurance）：是组织为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在其质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。分为内部保证和外部保证。 质量改进（quality improvement）：是组织为向自己及顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 讨论 QM、QC、QA和QMS之间的关系。 项目质量管理 是项目管理的一个子集，它包括确保项目能满足所执行标准的要求而需要的过程。它由编制质量计划、质量保证和质量控制组成。（PMBOK2000） 对质量定义的理解 戴维.格拉文教授将现有的许多质量定义方法分为“五种导向”：卓越导向、制造导向、用户导向、产品导向和价值导向。 卓越导向 这种方法认为，质量是内在优越性的代名词。 例如，我们可以说劳斯莱斯汽车“质量出色”。新加坡航空公司旅行服务“质量服务”；劳力士手表“质量出色”。由此可见，这种方法将质量定义为产品或服务规范的某个绝对（甚至最高）水平。 制造导向 这种方法所强调的是，公司生产的产品或提供的服务必须做到零缺陷，而且必须他们的设计规范完全相符。 一辆价格比劳斯莱斯便宜的汽车，或者一块斯沃奇手表、一次经济型航班，尽管可能不是同类产品或服务中“最好”的，但只要是严格按照设计规范和发送的，我们就仍然可以说它们是“质量合格”的。 用户导向 这种方法认为，公司的产品服务必须适合使用。他所关心的不仅仅是产品或服务是否符合设计规范，而且还包括这些规范本身是否符合顾客的要求。 一块严格按照设计规范生产出来的手表，如果用过两天以后就散架了，那么显然就不能算是“适合使用”。一架从悉尼飞往斯德哥尔摩的夜间航班在设计机舱服务是可能要求，每隔15分钟为乘客送一次饮料，每隔四个小时送一次食品，并经常通告飞机的位置。但是，对于那些很想在飞机上好好睡一觉的乘客而言，这样的质量规范显然就不太适合。 产品导向 这种方法认为，质量是满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。 例如，一块手表的设计就必须保证它可以准确指示时间（误差不超过五秒），而且至少五年时间之内不需要修理。 价值导向 这种方法在制造导向的基础上又向前迈进了一步，主张用成本和价格来定义质量。它们认为，只有与价格联系起来，我们才能真正理解质量的含义。因为，在产品或服务的价格比较低的情况下，即使它们的质量按照绝对水平来看不是很好，顾客有时也同样会欣然