《呼叫中心竞争优势培训》.ppt

呼叫中心竞争优势培训 可盈利呼叫中心，引领新潮流 谢谢大家！ 放眼世界，获得成功的企业，都是以客户为导向、以市场为导向。因此以客户导向来划分呼叫中心的发展趋势，更能反应市场的需求：单一服务----多媒体服务-----全面分析（CRM），全方位提供增值服务。“增值源于服务”，通过服务实现增值是我们的目标。当然，这并不是说不关注技术的发展，相反，我们应尽可能地采用适用的新技术，更好满足客户的需求。 当然，赢利不是一句空话，要有可行的赢利模式。.COM的泡沫就是因为没有好的赢利模式。 1、直接盈利：以114业务、e卡通为例、外包业务、听互联网等 2、间接收益：信息出售、话务量增长，扩大客户（服务）范围，如商家等 3、降低成本：减少营业场所、减少代理环节费用、留住老客户（尤其是有价值客户）、吸引潜在客户 通过前面分析，构造企业的核心业务系统将有助于形成核心竞争力，形成竞争优势。而客户服务系统是实施整个系统战略的第一步，它是整个企业信息化系统的门户。也许大家会问，这样一个系统究竟会有什么好处？如何带来好处？（也就是有没有好的赢利模式和运营管理）以及是否值得投入？（投入少，见效快，效益好） 所谓的“顾客满意、顾客忠诚、市场美誉度”都是一个中间值，不是也不可能是企业的最终追求。 很多企业希望通过呼叫中心，不但能够解决基本咨询、查询和投诉问题，更希望能够为他们在基于以上这些“具体功能”的基础上，建立一套比较系统的改善“客户关系管理”的体系。当然，他们绝对不是想花钱买一个好名声，而是能够给他们带来实在的回报——利润。 因此可以说，增值是当今电信运营的主旋律，如何通过服务达到增值目的，这正是我们今天要探讨的重点话题。 1专业、专注平台 2采用松耦合方式，软件更改容易 3符合标准协议，三层结构设计，二次开发能力 4 SCE业务生成环境 后面举例说明几个典型功能 那么要实现“增值源于服务”的目标，需要怎样的客户服务系统呢？此节结合市场需求和技术发展趋势，大胆提出呼叫中心应符合”3G-4W”的理念，对”3G-4W”内涵作全面描述。 并阐明“3G”呼叫中心正是运营商所需要的。 功能强大，可扩充性好，平滑升级。 功能强大，可扩充性好，平滑升级。 功能强大，可扩充性好，平滑升级。 增值源于服务 建3G呼叫中心 * 用户至上，用心服务 一、增值是企业经营的主旋律 二、可盈利的新一代呼叫中心 三、中兴AnyService呼叫中心特点 内容提要 一、增值是企业经营的主旋律 二、可盈利的新一代呼叫中心 三、中兴AnyService呼叫中心特点 内容提要 企业之间竞争是资源的竞争 形成企业竞争优势和核心竞争力 如何形成企业竞争优势和核心竞争力？ 管理、人才、市场、品牌形象 最重要的是客户资源 企业关心的是 究竟能带来什么好处 如何带来好处 是否值得投入 增值是当今企业经营的主旋律 一、增值是企业经营的主旋律 二、可盈利的新一代呼叫中心 三、中兴AnyService呼叫中心特点 内容提要 呼叫中心发展趋势(客户导向) PSTN WWW 单一服务 多媒体服务 增值、CRM 新一代呼叫中心 Gain: 是利润中心，以盈利为核心 呼叫中心悄然进入可盈利时代！ Grow: 适应高成长性，具良好性价比 Global: 可提供全方位服务 可盈利的呼叫中心(Gain) 直接盈利 开展增值业务，采取新的盈利模式 间接收益 充分挖掘客户价值(信息价值)，扩大客户（服务）范围 降低成本 减少营业场所和代理环节、提高客户忠诚度、吸引新客户 “3G”呼叫中心盈利支撑—业务 外包业务 语音信息 广告代理 具有高成长性的呼叫中心Grow 从技术上要能符合国际潮流，并能适应未来技术的发展，可以兼容PSTN网和IP网，提供各种接入方式，并对各种接入方式提供统一服务接口，实现传统呼叫中心向IP呼叫中心的平滑过渡。 从系统处理能力和容量上，要有前瞻性，采用“大容量，模块化”设计，使系统具良好扩展性和性价比，满足未来可能出现的”爆炸性”需求。 提供全方位服务(Global) 营 业 窗 口 柜 台 WEB 服务器 电话 / 传真 后 台 处 理 直接柜 台服务 拨打热线 服务电话 信函请 求服务 / 登门服 务 通过 M odem 登录 WEB 多种服务对象 电信用户、各商家、运营商内部 多种服务形式 不论用户在何地，通过电话、IP、上网、传真、短消息等 全天候服务7X24小时 多种服务内容 基本电信业务、电子商务、广告、证券、e卡通、电话调查、听互联网、听短消息等 体现4W(Whoever、Whereever 、Whenever、Whateve