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金钥匙案例分享交流会 客人就是家人 今年的天气与往年有些不同，绵绵的细雨使人懒庸地提不起精神。这天我在11楼当班，当我推开窗往外一看，哇，久违地太阳终于露出了笑脸，窗外的世界一片明媚，我的精神也为之一振，这样的天气洗洗晒晒家中的衣物再好不过了，突然，我想到住在1118B房的吴女士一连几天的衣物都是晾在房间，今天有好天气拿出外面晒晒是个不错的想法。 当我来到吴女士房间时，她正好在边整理行李边接电话，待她接完电话后我说明了来意，吴女士一听非常高兴，说下午就要走了，正好可以将晒干的衣物放在行李箱内，同时也感谢我们细致的服务，让她有着亲人般地感觉。 思考问题如下： 1、案例中的她为什么让吴女士有亲人般的服务感受？ 2、如果是你，还会有更好的办法让客人觉得你的服务充满人情味？ 案例分析 其实在我们日常工作中，只要用心去发现，就会有很多客人潜在的服务需求是我们可以力所能及解决地，把客人当做自己的亲友尽心为其服务，不仅可以极大限度满足客人的需求，也能从侧面诺行我们自身的价值。 思 考 如 下： 1、为什么行李生的好心却换来了客人的质问？ 2、如果是你将如何做让客人高兴你也开心呢？ 案例分析 在工作中我们是不是也常常会碰到给客人供了热心的服务，却换来的是客人的不理解或是冷眼。首先我们应该注意服务的用语用词是否合适。尽量用较婉转的词语来劝阻客人，而不是命令式的口吻来告知客人，所以服务需要技巧。 护 蛋 行 动 在黄总退房的前2天，叫了商贩把他要的一箱鸡蛋和一箱鸭蛋送到行李房寄存。等到退房的当天黄总到行李房看了一下说：怎么这样装的，也不包装下，这样怎么上车呢”我明白了黄总是要把鸡蛋带回浙江老家，黄总问有没有报纸垫一下包装好。我跟黄总说用报纸不好垫鸡蛋的，我另外帮您想办法吧。 你能有更好的方法来解决吗 解决秘方： 黄总离开行李房后，我看着箱子里的蛋想：箱子里的稻穗太少导致鸡蛋之间没有隔离开所以不便携带，那我去哪找稻穗呢？因为找不到稻穗我想到了装鸡蛋的蛋盘，于是去厨房找，但只找到一个，装不了一箱啊，小卖部也没这东西，该怎么办呢？突然，我想到了商务中心有碎纸机，我可以用碎纸代替稻穗并且干净轻便更重要的是还可以重复使用！当我捧着打碎的废纸屑犹如稀世珍宝，把纸屑洒在蛋箱内就像给鸡蛋铺上了一床柔软舒适的床垫。 案 例 分 析 首先应电话告知客服，请求另一位同事上来帮忙，在合对不清楚的时候可要求客人出示身份证。实在不行先给客人开间空房，让他休息，这边去总台核对清楚后再开门。 当客人提出无礼的要求时，可建议客人请个按摩或者泡脚。 给客人准备好解酒茶，并留张纸条在房内。 时刻关注房内动静。直到客人第二天醒了。 优秀的服务能给客人和我们带来怎样的收获？ 客人认可了我们的服务质量，对大厦有了肯定的认识，并有可能成为回头客。 大厦因为我们的服务好而又增加了一位新客源，业绩有了上升。 我们感受到了工作的成就感，找到了存在于社会的意义，展现了我们的人生无限的财富。 你将会成为下一位金钥匙服务标兵，有可能你的案例会上大厦报，精神和物资会有双收获。 麻烦的客人 铃铃铃-------已是零点二十分了，电话突然来了“赣电大厦吗？我现在高速公路出口，想去你们酒店可不知道路线怎么走了”“（----------A------------）”“谢谢了小姑娘！”好不容易来到了市区找到了传说中服务特好的四星级酒店——赣电大厦，来到总台开好了房，但睡意还没有，特别想放松一下，便询问到“附近哪里可以按摩泡脚的”“（---------B---------）”终于放松了下，回到了酒店休息，第二天清早精神特别好，起的特别早，在楼层走廊碰到服务员，便问到早餐在哪里呢？“（--------C-------）”我们三个人都免费吗？“（---D--------）”用完了早餐来到了一楼大堂，看到商务中心有旅游介绍，又咨询到到赣州的景点及特产“（---------E-------）”听起来不错，去赣州的景点转转吧，正准备出发时，发现跑了一天的高速车特别脏，又能没有油了，看到行李生便问道：“哪里有洗车点及加油站啊？”“（----------F------）”逛了一天真够累的了，第二因为要送朋友去机场，便在清早就退房了，可是机场的路线又不熟悉，“美女，机场的路线怎么走啊？”“（-------G---------）”谢谢了，退房时现金又没有带够，银行附近哪有啊？“（------H-------）”。 最后离开时来到大堂副理桌前，对我们的服务竖起了大母指！！ 感谢各位的配合与倾听！ * * * 10月份 客房部经验交流会 金钥匙理念 先利人 后利己 满意加惊喜 在客人的惊喜中找