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物业服务悖论 服务与管理之辩 从“物业管理企业”到“物业服务企业”的无诠释变更，无疑在业界意识领域内引起了一场混乱。法律、法规发布后专家的解释性说明流于空洞、毫无实际意义。让人听得云里雾里，不知所云。自上世纪八十年代物业管理行业被人们誉为“朝阳产业”以来，迄今已历三十年矣。按照一般的逻辑思维，朝阳产业发展了三十年，就应该进入成熟期，甚而至于到了如日中天的阶段。其标志大致应为法规严谨，齐全配套；行业理念清晰；与社会经济发展同步；为城市和谐有序的管理重要组成部分；技术成熟；企业管理运行体制完备……。人们已经认同了物业管理行业的地位和作用，习以为常地享受着这个行业带来的种种服务和方便，并顺理成章地履行着自身的付费责任。 而事实并非如此，上述种种描述仅仅是理想化的憧憬。实际情况是，每一个环节几乎都有着相当的反向事实存在：法规远未完善；行业理念混乱；物业管理企业与业主矛盾激化……企业服务不到位，事故频出；业主拒缴物业费；企业陷入恶性循环运营、难以为继……。虽然主流媒体在极力地粉太平，为政府的政绩鲜花着锦，但行业之中的有识者、亲历者却心知肚明。这些在市场中、在行业中、在企业中身体力行、亲历亲为的人，最知道其中的甘苦所在，最知道发展这个行业的着力点倚重所在。 源自2007年8月26日由国务院总理温家宝签署发布的“国务院关于修改《物业管理条例》的决定”，在修改稿中突然出现了“物业服务企业”一词。对于业界人士来讲，这一并未引起社会高度关注的词汇变更不异于振聋发聩。对于笔者而言，从事该行业近二十年，对欧洲、美国、日本、新加颇、香港等国家和地区进行过广泛的考察和研究，对这一似轻实重的变化百思而不得其解。然身在江湖，又不甘作等闲之辈，故冒昧下笔，谈一些自己的管知陋见。为避冒韪之指，借武林中“闪躲腾挪”之理念，自题文为“悖论”。“悖”者，一是指不同意见，同时还有自甘认错的预案，一旦遭议，会立即作龟缩态。而毕竟天生责任心所在，遇此不解之惑，如鯁在喉，不吐不快。是非圈点，随它去吧。 一、证据链凡例 1.中华人民共和国国务院令第379号。《物业管理条例》自2003年9月1日起施行。总理温家宝签署。 第十一条，业主大会履行下列职责。 ……选聘、解聘物业管理企业…… 该条例明确了行业性质为“物业管理”。 2.中华人民共和国主席令第六十二号。《中华人民共和国物权法》自2007年10月1日起施行。中华人民共和国主席胡锦涛签署。 第七十六条，下列事项由业主共同决定： ……解聘和选聘物业服务企业或者其它管理人…… 第一次提出了“物业服务企业”的概念，并以该概念事实取代了“物业管理企业”的概念。 3. 国务院关于修改《物业管理条例》的决定，中华人民共和国国务院令第504号。规定该决定自2007年10月1日施行。总理温家宝签署。 《物权法》与该“法规”同日施行。根据“法律”与“法规”的等级序列规定，《决定》显然是依《物权法》的定义而来。 4.在关于《物业管理条例》的修改解释中，许多专家、学者作了权威性说明，其中有的专家、学者即是直接参与法规、条例的制订者和修改者，具有公认的“解释权”。因此，可以认定，这些解释具有不容置疑的权威性。 关于从“物业管理”改为“物业服务”，专家的解释如下： 修改一：物业由“管理”到“服务”。 修改条文：根据《物权法》的有关规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理公约”。 【点评】称呼上的改变，意味着新的《物业管理条例》更强调业主自治管理和物业服务。 二、“管理”、“服务”释义源考 对一个字的演变，一个词汇的产生和发展、变异，应进行基本的本源考据。 1998年商务印书馆出版发行的《辞源》中给出： （一） 管理。 1.“管”，管制。 凡例：《战国策·秦·三》，淖齿管齐之权。 《史记》七九《范睢传》，李兑管赵，囚主父于沙丘。 根据上述史实记载，淖齿，李兑都是被赋与了管辖之权的官员或特史，才能行使管制的职能。而被管制者——赵国的君王“主父”则被“囚”于沙丘。沙丘者，一定是个极难生存的蛮荒之地。显而易见，管的本生意义就是管制，或称为约束。 2.“理”，顺。 凡例：孟子《尽心·下》：貉稽曰：稽大不理于口。 说的是貉稽自嘲，经常被大家嘲弄非议。这句话中的“理”字就是“顺”的意思，“大不理”即为“特别不顺畅”。我们今天常说的要“理顺”某某关系，其词性本源就在于此。 从《辞源》分释的“管”、“理”的词义来看，“管”表示约束、管制之意，且带有强制性的元素；“理”则表疏导、浚顺，带有梳理性的元素。将这两个字组合起来的“管理”一词，显然应该是一种“管”和“理”的组合行为。既约束和疏导相结合的行为过程。如果再通俗化一些，可将“管理”定义为“对某一事物发展的有序、有效的控制过程”。姑妄揣