客服基础业务知识.docVIP

目录 一、客服基础业务知识 3 1、基础服务 3 2、常见话术参考 3 二、客服服务意识进阶 4 1、售前：服务细节决定成败 5 1-1、在服务时因人而异 5 1-2、建立常规问答资料 5 2、售中：顾客购物疑虑与应对 5 2-1、顾客常见的网络购物疑虑 5 2-2、如何应对有疑虑的顾客 5 3、售后：顾客收货后不满意与应对 6 3-1、顾客不满的原因 6 3-2、如何处理顾客的不满 6 3-3、如何对待中评及差评 7 3-4、如何对待对好评 7 4、维护树立自己的客户关系链 7 三、让商品介绍成为好客服，为在线客服减压分流顾客咨询 7 1、商品描述应该包含哪些内容 8 2、充分利用个人空间和QQ商城论坛 9 四、商户的自我保护 9 1、自我保护的前提：熟悉QQ商城相关制度： 9 2、坚持诚信原则、有理有节正当防卫 10 一、客服基础业务知识 1、基础服务 客服人员不可出现对顾客有讽刺、散播顾客私人购买信息的行为，不得以任意形式诋毁腾讯、QQ商城，不得泄露腾讯员工的私人信息。此项为高压线，一经举报、发现，解除合作关系并罚款保证金。 配合QQ商城活动，及时对客服人员进行活动相关培训； 客服QQ在线时，对于用户的提问，回复时间不得超过5分钟；去洗手间、休息、用餐时间，需有人值班，并在店铺告知休息/用餐/忙碌时间段，回复时间可能相对较为缓慢，请耐心等待。 任何情况下，不得引导QQ商城用户去其他非QQ官方店店铺（包括淘宝及拍拍普通店铺）购物； 若用户已付款商品有缺货或尺码不明等情况，需在12小时内联系用户解决； 若用户申请退款，在收到顾客退回货品后，必须24小时内确认退款，QQ商城不接受任何拖延确认退款时间的解释。 为顾客提供主动的跟踪服务，商户下单后持续未付款，可通过QQ、电话联系顾客沟通，促进订单付款转化率，完成交易。 店铺中差评要在24小时内跟进、48小时内完成答复。答复顾客时的称谓：您好 不管用户承诺修改与否，请委婉温和解释中差评并告知联系处理经过，无问题好评，系统默认好评，可以不回复。 常见话术参考 建议使用CRM、QQ快捷回复设定 开场白推荐用语：您好/上午好/下午好/晚上好。（禁止使用：亲、小二等称谓） 结束购物推荐用语：欢迎您再次光临/如还有其他疑问欢迎您随时联系我，我会尽快答复您。 顾客长时间等待：很抱歉，目前为本店XX（用餐、午休）时间，让您久等。（接下来解答用户咨询） 顾客长时间无回应：请问还有什么需要我帮助您，我可以为您详细解答。 你们这是不是正品啊？ 您好，本店铺公司通过QQ商城严格资质认证，且产品已加入QQ商城诚信保证，冻结保证金数万元用于赔偿顾客，假一罚三，您可以放心购买。 你们的店是腾讯官方开的吗？ 您好，我们是与腾讯QQ商城合作的店铺。向QQ用户提供价格优惠，质量有保证的产品。 我没有财付通怎么买啊？（我给你汇款行吗？用支付宝行吗） 您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持财付通交易，请您开通财付通后再来购买。财付通新手指南：/learn/d1.shtml 一分钟开通财付通：/zft/register_1.shtml 您在操作中有什么困难都可以随时联系我们。 那你们在淘宝有开店吗让我在那买行吗？（你们在拍拍有其他店吗？） 您好，我们是与腾讯QQ商城合作的店铺，目前我们在网上没有其他店铺，我们跟同类商品相比价格低，质量有保证。你完全可以在本店铺选购。 你们的QB什么时候送啊？ 您好，赠送的qb将在您确认收货结单后的10个工作日赠送到账（每月9、19、29）核对结算后开始赠送，周一到周五记作工作日，届时请登录您的个人帐户/account/index.shtml 进行查看。 我等了10天，可你们的QB还是没送到啊？ 1、您好，请稍等，我们核对下用户名单。 您好，经确认，您在我们的已成功赠送名单里面，请登录/account/index.shtml 进行查看。 2、您好，经确认，您确认收货还不足10个工作日，QB还未赠送到账，还请耐心等待。 二、客服服务意识进阶 一个良好的客服具有多重属性，他既是售后人员，也是销售人员。一个优秀客服该具备以下基本素质，才能给予顾客信任的基础。 心态：谦 和 的 态 度 知识：专 业 的 知 识 沟通：良 好 的 沟 通 立场：换位思考 态度：用户是上帝 标准：按照规则操作，适当个人发挥，用QQ、CRM保存聊天记录 细节：多使用微笑等亲切的表情，清晰回答用户问题，沟通不畅时，建议电话沟通 1、售前：服务细节决定成败 1-1、在服务时因人而异，因势利导 客服态度决定一切，服务细节决定成败，同时在服务时因人而异，因势利导。 不了解型用户最容易被培养成店铺的忠实顾客，而往往很多店铺却忽略这个人群。 对于专家型用户，尽量少说，配合为主。 1-2、建立常规问答资料：