客服员岗位薪酬、绩效考核办法.docVIP

客服员岗位薪酬、绩效考核办法 适用范围： 岗位为客服员的人员 考虑因素： 岗位为客服员的员工，可以同时承担一个或多个角色（客户专员、结款专员、兼职业务员等）。充当各个角色时所付出的工作总和为员工的业绩总和，作为薪酬评定和绩效评定的基础。 1.客户专员工作量的考核：维护客户的个数加上维护客户的营业额（毛利润）。客户专员工作质量的考核：维护客户的个数加上维护客户的营业额（毛利润）增长。 2.结款专员工作量的考核：结款客户数量加上结款额。结款专员工作质量的考核:是否有呆帐及收款时间长短。 三、 薪酬考评方案 客服员薪酬每年调整一次，根据前一年的工作业绩总和来确定其薪酬等级。 1．结款员角色：根据该结款员上一年度结款总额和客户数量以及对帐单单数来确定结款工作量 结款工作总量=结款总额（每4万元）*客户计权系数+客户数量+对帐票数 客户级别 客户计权系数 AAA 20% AA 40% A 60% D（好） 80% E（差） 100% 2．客户专员角色：根据该客服员上一年度所维护客户数量及所维护客户创造的毛利润来确定维护工作总量， 维护工作总量=客户数量+毛利润 3．客服员工作业绩总和=结款工作总量+维护工作总量-差错 岗位工资级别 工作业绩总和X 9 72 8 72X90 7 72X90 6 72X90 5 4 3 2 1 四、 绩效考核办法 客户价值：客户之前十二个月的毛利润平均数（不足十二个月的按实际月折算） 新客户价值：客户头三个月的毛利润平均数 1. 客户专员：工作总量=（毛利润-客户价值合计）*5% 2. 结款专员：工作总量=结款总额（每4万元）*客户计权系数+客户数量+对帐单数 3. 客服员（季度评价） 序号 考核项目 权重 考核目标设置 定义与评分准则 统计责任 1 所在部门考核得分 20% 2 工作完成率 80% 得分=（员工各个角色的工作总量的汇总）/（员工薪酬等级所对应的工作业绩）×权重×100 3 流失客户（扣分项） 责任范围内的客户流失（在客户无发货时有及时联系客户争取客户发货，在争取未果的情况下及时通知上级主管，由上级主管确定是否有责任） 1个=20分 4 坏账（扣分项） 10000元=10分 5 投诉与索赔（扣分项） 服务质量的概念。最低服务质量要求，不允许发生 投诉指客户投诉到其上级或者客服时才计为投诉，如果客户投诉反馈给该部门内部则不作为投诉对待。 个人的责任投诉与索赔(来自客户)。每发生1次扣10分，季度发生6次绩效分数为0分。 备注：员工薪酬等级所对应的工作业绩=员工定员系数×（ ） 4. 客户信息搜集奖励 任何渠道搜集到的新客户信息，经过公司任何部门和任何人员的开发，能够在3个月内产生超过10000元的营业额则奖励信息获得者50元。 兼职业务员奖金 KK客户：指由非业务员的其它岗位开发的客户。 KK类客户按前3个月的已结款业务量的毛利润5 %提成。 考核期限 每季度考核一次