IBM_企业文化 [文档在线提供].docVIP

IBM: 企业文化 IBM是有明确原则和坚定信念的公司, 这些原则和信念似乎很简单,很平常, 但正式这些简单、平常的原则和信念构成IBM 特有的企业文化。 IBM将整个企业文化从以产品、科技为导向，改为以市场、客户为导向的企业文化。因为唯有了解客户需求，并快速反应，才可以保持竞争力。 为了达到客户的要求，IBM 作了很大的企业再造。除了转向客户时常导向的企业文化外，IBM 也同时在调整组织结构，以求能够更为迅速地反映客户需求。 IBM拥有40多万员工，年营业额超过500亿美元，几乎在全球各国都有分公司。同时，伴随着IBM在中国的发展，IBM中国员工队伍不断壮大，目前已发展到近3000人。 IBM公司是一个追求伟大与卓越的公司。虽然不是十全十美，甚至有点不讲人情，但是整体而言，由于其深厚的企业文化传承，使在IBM公司的人都有一种涌自内心深处的荣誉感。这种荣誉感也是推动IBM 这列高速火车朝向企业目标前进的动力。IBM 的企业价值观可以表述如下： 尊重个人 主要精神在于根据员工的性向、能力，安排员工接受工作上所需的各种训练，以在其职位与责任上发挥所长。以绩优制度激励员工在工作上的表现，并维持上下阶层的双向沟通。 有能力的员工应该给予具有挑战性的工作。好让他们回到加重，回想一下他们做了那些有价值的事。当他们工作时能够体会到公司对他们的关怀，都愿意为公司的成长贡献一技之长。IBM公司晋升时永远在自己公司员工中挑选。如果一有空缺就由外界找人来担任，就会对那些有干劲的员工造成打击，而且深受挫折、意志消沉。IBM公司有许多方法让员工知道，没一个人都可使公司变成不同的样子。这是一个非常民主的环境，每个人都同样受人尊敬。 IBM公司的管理人员对公司里任何员工都必须尊重，同时也希望没以为员工尊重顾客，即使对待同行竞争对象也应同等对待，公司的行为准则规定，任何一位IBM的员工都不可诽谤或贬抑竞争对手。销售是靠产品的品质/服务的态度，推销自己产品的长处，不可攻击他人产品的弱点。 培育优质的服务人员 程明亮先生指出，IBM最重要的资产就是人。在IBM的服务系统中，人的因素十分重要。公司对人员的选择非常严谨，而一旦选中，则要对其进行不断的、系统周密的培训，他们将要体现的是整个IBM的优秀服务质量和团队精神，只有这样才能使客户深切感受到IBM不同于其他企业的专业服务水准。目前，IBM有13万服务人员遍布100多个国家，今年又增加了2万名员工。这也显示出I BM 对服务的不断追求。 　　IBM信息系统服务事业部肖成闯工程师说：如今，工程师只会修硬件已经不行了，工程师的工作也在整合。IBM卖了产品后，剩下的工作就交给了服务部门，如果服务不好，客户就不会再回头来找IBM，因此服务好坏很重要。从实际情况看，客户的服务需求非常大，服务人员要做很多工作，要积累多方面的经验。很多IT公司都在高薪挖工程师，可见好的服务人员的重要。肖工认为，工程师不仅要技术好、责任心强，还要会与人打交道。服务人员既要争取技术最好，同时还要给客户带来一些理论上他不该得到的东西，也就是说除了帮客户解决问题外，也给他们带来很多个人的东西，把自己知道的东西教给客户。中国工商银行的负责人就曾对IBM的服务人员说： 希望你们把先进的管理经验带到工行，而不只是硬件、软件。 　　让服务人员不在老板的监控下，也能提供同一的、好的服务品质，体现了IBM良好的管理。 　　IBM的服务人员都要经过专业的培训。据信息系统事业部技能和教育经理赵庆介绍，仅去年花在300多名技术人员身上的培训费就达120万美元，今年会更高，可见IBM对人才的重视。 　　硬件维修部门是这样，其他部门也是如此。8008101818这个号码意味着IBM在全亚洲最大的信息支持中心，同时也是中国最大最先进的信息支持中心，意味着350名中国一流的工程师，守着世界顶级的通讯、网络、设备测试装置和120条中断线，提供售前、售中、售后从信息推广到技术支持的全方位的服务。在这个每月要接到10万个电话、打出8万个电话的信息中心，为了让员工保证服务质量，经常要对员工进行培训。进来头一个月，训练员工要冷静自己的情绪，可以一天不动地守在电话旁；三个月内，员工要把所需要的专业知识进行必要的补充，可以正确判断客户问题的原因；一年里会有一个专门的情商（EQ）训练并教员工放松自己、缓和情绪，因为这种枯燥的工作做久了很容易产生紧张情绪。培训不仅仅是训练，还是教练，训练是教你，而教练是帮你。每年都有优秀员工得到奖励，由大中华区总裁或副总裁亲自颁奖。 最佳的顾客服务 公司鼓励在公司能力所及的情况下，员工竭尽所能提供给顾客最佳的服务，IBM深知只有顾客持续满意于IBM的产品和服务才会持续忠诚。因此IBM不断教育员工必须知道谁是你的顾客，你在公司内部又是谁的顾客，并且必须了解顾客现