集团客户资费设计与管理.pptVIP

2004年6月 中国移动培训中心 集团客户资费设计与管理 2006-06 议程 行业经验表明科学系统的定价管理有其内在复杂性，涉及到企业管理诸多环节 中国移动在集团客户资费设计方面所需研究的主要问题 适合中国移动集团客户资费管理的流程体系和方法 议程 集团客户的需求表现在两个层面 做为集团的需求与集团内个人客户的需求有交叉，但是不同的，往往需要同时考虑，又要加以区分和研究 集团客户的需求特征不同于个人客户 尤其需要关注集团客户的购买特点 此外，需要注意集团客户内部不同客户的需求差异 可以采用多种手段了解客户需求 通过“与客户工作一天”深入挖掘客户需求 客户的实际需求是解决方案的来源，我们建议采用HBR的“与客户工作一天”（spend a day in the life of your customers）的方法了解客户的工作、管理流程和信息使用习惯，深层次挖掘客户实际需求，同时评估市场潜力。 数据挖掘的主要目的是利用现有系统数据对客户需求进行研究 通过市场调研获取集团客户使用情况、消费特征和心理特征等方面的因素 根据客户投诉了解集团客户需求 客户投诉分类 价格 通话质量 传输速度 业务功能 服务水平 客户投诉的急迫程度 通过案例积累了解集团客户需求的经验 从时间，地域和竞争对手三个维度收集和分析案例，为深入了解客户需求提供案例支撑 议程 建议集团客户资费设计应该考虑8个原则 品牌原则：指明集团客户资费与集团中个人客户品牌的关系 集团客户中的个人客户应具有自己的客户品牌（全球通、动感地带、神州行），不为集团客户中的个人客户制订单独的基本语音资费方案，而采用在现有个人客户资费体系基础上叠加集团优惠的方式设计集团语音资费。 优惠原则：应该建立基于钱包份额的优惠体系 资费设计应关注集团客户的通信支出，通过增加移动客户比例，提升业务量，捆绑更多业务，挖掘更多需求等多种手段争夺集团客户的钱包份额。 效益原则：避免集团客户资费设计中不顾成本与竞争对手展开低价竞争 充分考虑和测算所提供业务的投入产出效益，避免盲目跟进竞争对手的低价策略，不采用无限量包月的资费模式，定价不低于成本。 效率原则：有步骤有节奏的控制集团客户资费优惠的范围和幅度 集团V网应尽量限制在地市范围内，V网优惠应遵循先内后外的原则，尽量将优惠限制在集团内部。应建立集团客户承诺（指规模、占有率、在网时间、统付额度等）与优惠幅度的具体对应关系，并通过提升管理水平和谈判能力，尽量以较少优惠获得较大承诺，不断提高营销效率。对于省内跨地市的集团客户，可根据客户承诺水平，在V网内给予长途和漫游资费的适当优惠。 价格与优惠分离原则：建立标准的集团客户目录价格体系 制订完备的业务资费框架，目录价表、折扣底线以及分级授权折扣的制度。在资费框架的基础上可以根据客户的具体承诺进行打折优惠，但不能超过底线范围，对于超过底线的特殊情况要建立相应的决策上报流程。 合约管理原则：通过合约保证集团客户的长期收益 捆绑销售原则：通过捆绑销售保持整体盈利的上升 可以根据客户需求对不同业务进行捆绑销售和提供综合解决方案，并采用交叉补贴的定价模式，但必须确保客户在使用新的营销包后ARPU不会下降和整体盈利的上升。 闭环管理原则：加强需求调研和跟踪评估，形成闭环管理 建立集团客户资费的闭环管理体系，加强客户需求的调研和对资费方案的跟踪评估，定期收集资费方案的重要参数指标，进行分析，发现问题及时调整。 资费设计应该按语音、数据和行业解决方案进行区分 基本话音定价应该基于竞争和钱包份额来考虑 同质化数据业务定价应下结合竞争定价，领先型的数据业务可以有一定的溢价 信息化解决方案要根据行业特性（“水平”类应用如：企信通，“垂直”类应用如：物流行业基于GPRS的调度应用）和替代解决方案做基于价值的定价 捆绑定价要考虑竞争以及信息化方案捆绑的深度来适当差异定价 集团客户定价要考虑一些集团特有的资费元素 通过打折和扣减灵活设计优惠幅度 种类可以分为单价的折扣，业务量的折扣，和总费用的折扣等 形式可以是在原有基础上打折，也可以是赠送绝对数量的形式 还可以附加一定的条件进行折扣，避免收入损失过大 种类和形式可以混合叠加使用，优惠幅度更大，也更加复杂 资费捆绑设计时优先考虑捆绑的产品或服务 资费捆绑设计要了解客户需求，对捆绑业务划分等级，优先捆绑等级较高的业务 解决方案应基于价值和竞争来定价 资费设计要控制好单价下降程度 基本话音定价要考虑无效话务量，考虑与个人资费的叠加原则；集团V网的规模和纯度要有所控制 集团客户的资费与个人客户资费营销案间的关系需要明确，避免相互间的影响和过度优惠 限制V网规模和虚假性集团客户的发展，控制无效话务量 从下表分析表明：占话务量比重较大且单价较低的话务类型是： 网内和网间被叫 移动V网