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第三章 餐 饮 服 务 第三章 餐 饮 服 务 【本章导读】 餐饮服务是餐饮企业向客人集中展示企业形象的重要手段。不同的餐厅通过提供不同的服务类型、服务标准来体现特色。但是不管服务如何变化，最基本的服务方式和要求是不变的。本章主要介绍了中餐零点、宴会服务；西餐零点、宴会服务；西餐流行的服务方式；酒水服务等。 【学习目标】 了解中西餐的各种服务形式，掌握各种服务方式的适用场合与各自具体的服务方法，使餐饮服务工作更加娴熟。 第三章 餐 饮 服 务 第一节 中餐服务 第二节 西餐服务 第三节 酒水服务 重点概念 实训 习题 第一节 中餐服务 一、中餐零点服务 二、中餐宴会服务 三、团体包餐服务 第一节 中餐服务 【引导案例】 优质零点服务给饭店带来的回头客 一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，请您稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。10min后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就独自离开了餐厅。 第一节 中餐服务 晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到原来的位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍候。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。” 思考：服务员的优质服务主要体现在哪些方面？ 零点服务，即服务员为客人来到餐厅后临时点菜就餐而提供的服务。零点服务是目前餐厅服务中接待量较大，最经常、最普遍的服务方式，要求服务员具备过硬的服务基本功、随机应变的处理问题的能力，才能使服务过程中各环节配合协调，为饭店创造更好的经济效益。 一、中餐零点服务 (一)中餐零点服务的特点 (1) 接待对象零散，人数多而杂。零点餐厅接待的就餐对象为零星散客，基本上没有预订，客人是到餐厅随点随吃。在就餐高峰时间，零点餐厅的就餐人数很多，有时甚至“客满”，但由于就餐客人的身份、年龄、职业等都不尽相同，对于餐厅提供的服务要求也会有所不同。 (2) 营业时间较长，服务工作量大。零点餐厅相对于其他餐厅而言，其营业时间较长。有的甚至通宵营业，为客人提供宵夜服务。因此，零点餐厅服务员的工作量较大，就餐高峰时座位周转率很高，这就需要服务员及时翻台，才能迎接下一批客人的到来。 (3) 服务要求快捷、周到、细致与体贴。客人在零点餐厅点完菜后，希望所点菜肴能及时上桌，对于服务员为其提供的服务希望更加周到、体贴。由于就餐客人的身份不同，他们在服务中提出的特殊要求也有所不同。 (二)中餐零点服务的程序 1. 早餐服务程序 (1) 餐前准备。服务员应严格按照中餐零点要求铺设餐台，做到统一、规范、整齐与美观。在工作台上备好菜单、点菜单、开瓶器、托盘、圆珠笔等各种用具；熟悉当天供应的各种菜肴及酒水的品种、数量；整理个人的仪容仪表，准备参加餐前例会。 【知识链接】 零点餐桌布置 零点餐厅的餐桌种类较多，常见的有方桌和圆桌两种。方桌一般边长为80～90cm，也可采用灵活两便的餐桌，供4人以下的客人就餐使用。圆桌一般直径为160～220cm，供8～12人就餐使用。 (1) 餐桌的排列既要考虑到餐厅座位的利用率，又要考虑到客人的舒适程度和席间服务的方便，同时还要讲究排列的艺术效果。排列大小、形状不同的餐桌时可从餐厅的里侧向外由大到小均匀排列。小方桌可以摆成正方形或菱形，但要保持餐厅的整齐一致。 (2) 迎接客人。当客人进入餐厅时，引座员要面带微笑，热情地问候客人，询问就餐人数后礼貌地引领客人选择合适的餐位就座。 (3) 递巾送茶。客人选择合适座位后，值台员应主动为其拉椅让座，如有小孩还应立即送上儿童座椅。待客人坐稳后，值台员应从客人的右侧送上小毛巾，并礼貌地问茶。按需开茶，在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶，茶水不要太满，以八成满为宜