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-事件和问题管理详细设计方案 目标 本报告内容和结构 流程详细讨论 事件管理流程 问题管理流程 知识管理流程 参考代码 事件经理 事件经理（续） 问题经理 问题经理（续） 问题经理（续） IS事件经理 IS事件经理（续） 服务商事件经理 服务商事件经理（续） IS问题经理 IS问题经理（续） 服务商问题经理 服务商问题经理（续） 事件管理流程概述 事件管理流程步骤描述－事件检测和记录 本步骤工作内容 1.识别验证客户信息 客户信息项建议： 客户名称 员工号 电话号码 所属部门 2.鉴别是新事件还是现存事件 3.创建新的事件单 事件单信息项建议： 引入客户信息 事件的描述 4.如有需要更新事件单的信息 5.验证CI的信息 6.报告正确的CI信息 事件流程步骤描述－事件分类和初始支持 本步骤工作内容 事件流程步骤描述－事件调查和诊断 事件流程步骤描述－事件解决和恢复 事件流程步骤描述－事件关闭 本报告内容和结构 流程详细讨论 事件管理流程 问题管理流程 知识管理流程 参考代码 问题管理流程概述 问题流程步骤描述－问题检测和记录 问题流程步骤描述－问题分派 问题流程步骤描述－问题调查与诊断 问题流程步骤描述－问题解决 问题流程步骤描述－问题关闭 本报告内容和结构 流程详细讨论 事件管理流程 问题管理流程 知识管理流程 参考代码 知识管理流程 知识管理流程-更新知识库 本报告内容和结构 流程详细讨论 事件管理流程 问题管理流程 知识管理流程 参考代码 预定义事例类型 主要工作内容 1 验证结果 2 如有必要更新知识库 3 关闭问题单 ? Copyright IBM Corporation 2006 ? Copyright IBM Corporation 2005 IBM全球服务部 这个研讨会的主要目的是为服务台\事件管理流程和问题管理流程提供详细设计。 此次研讨会将确认上述流程中相关的规则和步骤的基本框架，以满足准确、及时有效地确定和解决事件的需要。 为了确保流程的有效运作，各级领导和所有运行中心的员工都应当遵循该流程。 技能 职责 专业技能 处事技能 良好的口头和书面表达能力 矛盾管理技巧 监控和管理流程的能力 谈判技巧 确定问题和趋势发现的能力 管理经验 良好的团队工作能力 协调事件管理的日常操作 确定和执行流程本身的变更 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况, 并进行管理 传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy） 确保流程标准和步骤得到遵循 作出资源的承诺和分配 鉴别和实施流程的改进建议 创建和分派流程管理的报表 对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议 作为流程的集中联络点，负责与客户、服务供应商、管理层之间的沟通 对于不遵守流程的情形进行处理 确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾 主持事件回顾会议 在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级 描述 事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她是其他流程经理的接口。在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。 充分理解公司IT政策、操作过程和标准 基本了解业务系统环境 具有流程的知识 了解用户需求 分析技能 理解服务水平承诺 用户关系技能 更多… 技能 职责 专业技能 处事技能 对不遵从事件管理流程的参与者作出通告 执行日常的流程管理 出席会议并传达和协调有关事件和问题 确保日常操作中所采集信息的完整性 管理所有事件管理的模板和报表 准备和分析报表 管理资源的分配 确保每个事件都被分派给适当的人员，并在服务水平或其他服务协议规定的时间范围内进行处理 监控尚未关闭的事件故障单： 关联类似的事件 确定超时的事件 对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配 负责处理事件分析员升级报告的事件 鉴别需要特别注意和需要升级的事件 ? 描述 事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她是其他流程经理的接口。在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。 技能 职责 专业技能 处事技能 协调执行问题管理的日常操作的工作 鉴别和执行流程的变更 鉴别差异和异常状况，管理这些状况 与相关人员沟通新的和已变更的业务规则 确保遵循标准和步骤 作出资源的承诺和分配 发现和实施流程改进 产生、分析和分发管理问题管理流程的报表 发现问题/改进建议，并向问题管理流程负责人汇报 作为流程的联系人，与客户、服务商、管理层进行沟通 解决不遵守流程的问题 确保确保事后回顾严重等级最高的问题 描述 问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。 良好的口头和书面沟通能力