CRM客户关系管理.doc

CRM 百科名片CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 目录 CRM CRM发展历程 CRM功能作用 CRM包含几个方面 CRM定义 CRM定义1 CRM定义2 CRM定义3 CRM定义4 CRM定义5 CRM行业化解决方案 CRM需求调研原则 CRM如何选型 CRM战略团队应有哪些角色 企业管理层代表 部门经理 顾问 IT人员 超级用户 CRM软件基本功能： CRM CRM发展历程 CRM功能作用 CRM包含几个方面 CRM定义 CRM定义1 CRM定义2 CRM定义3 CRM定义4 CRM定义5 CRM行业化解决方案 CRM需求调研原则 CRM如何选型 CRM战略团队应有哪些角色 企业管理层代表 部门经理 顾问 IT人员 超级用户 CRM软件基本功能： 展开 编辑本段CRM 　　CR ?? CRM M（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 　　CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 　　通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。惠子讲：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。 　　CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 CRM发展历程 　　CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS阶段. 　　 ?? 大型机时代 大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代， 1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了, 1956年，IBM又推出了第一台随机存储系统RAMAC305,RAMAC是”计算与控制随机访问方法”的英文缩写。它是现代磁盘系统的先驱。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型数据处理机。,1964年IBM公布了360系统。此后，IBM于1965年又推出了701于702的后ul续产品704和705。成为计算机发展史上的一个重要了里程碑。 　　在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。那时，需要使用大型机存储和处理数据的企业也是寥寥可数。因为那时经济还没有真正实现全球化，信息的交流更不像今天这样普及。大型机体系结构的最大好处是无与伦比的I/O处理能力。虽然大型机处理器并不总是拥有领先优势，但是它们的I/O体系结构使它们能处理好几个PC服务器放一起才能处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体冷却处理器阵列。在使用大量中心化处理