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移动营业厅礼仪培训 什么是礼仪 “礼”—— 对他人尊重 “仪”—— 恰当的方式 孔子曰：不学礼，无以立。 三秒钟（第一印象） 仪容 发型 仪态 着装 化妆 盘发 工装 工号牌 站姿 微笑 声音 举止 手势 气质 职场礼仪包括 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 仪表：着装TOP原则 局部修饰规范（5个注意点） 手部 头发 首饰 脸部（颜面/眼睛/耳朵鼻子/嘴巴/胡须） 气味 仪态：优雅站姿 肃立站姿 体前交叉式 体后交叉式 体后单背式 应避免的站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿大叉 脚位不当 手在衣服口袋 双手抱胸前 双手在脑后 双肘支于某处 双手托下巴 坐 姿 上身直，不满坐。 微侧坐，腿膝并。 离座轻，椅归位。 长者立，幼勿坐，长者坐，命乃坐。 自信的走姿 抬头挺胸重心稳 轻声慢步靠右行 行走时，双肩平稳， 目光平视，下颌微收， 面带微笑 手臂伸直放松， 前后自然摆动 目光交流 交际中的最佳目光落点“三角区” 与初识客户的目光对视每次不得超过三秒 眼睛是心灵之窗，它能如实地反映出人的喜怒哀乐 斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好 微笑无小事 标准：欧洲式微笑，3米8齿 制度：微笑15法 文化：快乐工作 谦恭 友好 适时 真诚 营业厅礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 电话礼仪 礼节20字诀：停下脚步、 面带微笑、 注视对方、 鞠躬到位、 说早上好 握有力 不宜大 握手时的顺序 上级在先 、主人在先 长者在先、女性在先 3—5秒为宜 不能用左手 与异性握手不可用双手，不能戴手套 鞠躬的 场合要求 表示感谢或回礼时 ，15度 尊贵客人来访时 ，30度 男性双手放在身体两侧不能用左手 女性双手合起放在身体前面 电话礼仪 一般在8：30至21：30之间。 且12：00—14：00 一般不打扰客户。 打电话的时间 拨打前的准备 拨打电话 确认对方 介绍自己 说明致电用意、征求访问时间 倾听对方 做好记录（5W、3H） 感谢对方 引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 营业厅语言 请 您好 麻烦您… 谢谢 对不起 再见 劳驾 打扰了 某先生或小姐 欢迎光临 谢谢光临，请慢走 八字服务精神 微笑 诚恳 温和 敏捷 三好 服务态度好 业务技能好 回答问讯好 谢谢各位同仁 听取讲课！