服务人员的条件与内部营销.pdf

效劳人员和内部营销

w第一节效劳人员与顾客的关系

w第二节效劳人员的条件

w第三节内部营销

第一节效劳人员与顾客的关

系

w一、效劳人员、顾客对效劳企业的作用

w二、营销铁三角

w三、效劳系统图与可见性线

w四、真实瞬间

一、效劳人员与顾客的关系

w效劳活动依靠效劳人员与顾客的交往实现

w由于效劳的无形性特征，顾客没有什么其

他东西作为评价效劳质量的根底

w由于效劳缺乏有形实体来供顾客去鉴别，

顾客往往将效劳组织的工作人员等同于效

劳本身。

效劳利润链图

收益增长赢利能力顾客忠诚度

顾客满意度外部效劳价值

员工员工满意度效劳支持系

效劳企业人力资源管理的重

要性

w员工的满意度与企业内部质量有关

w员工的忠诚度与员工的满意度有关

w员工的生产效率与员工的忠诚度有关

w效劳的价值与员工的生产效率有关

二、营销铁三角

公司

内

部外

营部

销营

销

员工顾客

互动营销

营销铁三角的关系

w营销三角中的每一局部相互关联、不可缺少的

w外部营销是指公司为顾客准备的效劳、定价、

分销和促销等常规工作

w内部营销是指效劳公司必须对直接接待顾客的

人员以及所有辅助人员进行培养和鼓励，使其

通力合作，以便使顾客感到满意

w互动营销那么是指雇员在与顾客打交道时的技

能。。

一、效劳人员的细分

w从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不

需要与顾客直接接触的员工

w与顾客发生直接接触的员工，对顾客的效劳感

知影响最大

w效劳员工通过他们的业务技能和社交技巧，来

为效劳质量提供保证。

w一线效劳人员的业务技能与社交技巧，影响到

顾客对效劳质量的感知。

效劳生产系统图与可见性线

能

系统系统

见

度

员工*