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营销技巧实战-家具销售如何正确处理顾客异议
在家具销售过程中,遇到顾客对产品心存异议是再自然不过的事情。我们首先要明白,没有顾客对产品的异议就没有产品对顾客的销售,因而一个正确的销售心态是提前,这也是家具培训的一部分。
想要妥善处理顾客的异议和抱怨,我们需要注重事前的准备,制定回答顾客给的疑义的标准答案,以免临时乱了阵脚。首先,我们必须知道以下事实:
●顾客来本店是带着需求和购买目的的(包括潜在购买);
●顾客来本店前,肯定到过其他同类产品的门店的(甚至上网调研过),他是因为不放心或不满意才来到本店的;
●大多数的顾客是已经N次来到来本店所在卖场,包括本店的;
●没有一个顾客是愿意以更高的价钱去买同质的产品(除了明星们和大款们,他们的时间比钱贵);
●顾客永远是对的,那怕他表面上真的是错的;
●没有一个人不喜欢做别人的老师的,总是会扮得某方面很专业;
●没有一个顾问是来买愤怒的,他们希望是来分享他家的幸福喜事的!
一、顾客产生异议的原因
●顾客有诚意购买才有异议;
●顾客对导购员不信任;
●顾客对自己不自信;
●顾客的期望没有得到满足,例如价格;
●顾客不够满意;
●导购员没有提供足够的信息
具体到商品本身上,顾客异议的由来大体包括以下因素:
●商品的缘由:商品功能、价格、质量、款式、色彩、搭配组合。
●服务的缘由:时效、内容、范围、态度、效果、导购推介、售后服务等。
●使用的缘由:商品局限,使用不当,维护不当。
●顾客的缘由:选择偏差,家庭分歧,需求变故等。
异议产生往往是综合作用形成的。
二、解答疑问和处理异议的原则与态度
1、面对异议的处理原则
顾客永远是对的;尊重顾客权益,给顾客满意的正向刺激。顾客是可以沟通的;正面引导顾客走出认识误区,承担责任,消除分歧冲突。顾客权益应得到维护,倾听诉怨,及时实施有效补救措施。大事化小,小事化了避免事态扩大,切记处理大于诉怨。
2、面对顾客异议的态度
首先,当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题:
比如当顾客对你说:你的产品太贵了。听到这一句话,你要将其转换成顾客在问你:请你告诉我为什么你的产品值这么多钱?或是:请你告诉我,为什么我花这么多钱购买你的产品值得的?
其次,导购员要有一个正确的心态:顾客的异议没有什么可怕的,顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯,每当你解除了顾客的一个异议,你就向成功的目标迈进了一步。
三、解答疑问和处理异议的步骤
1、认真倾听顾客的异议;
2、礼貌询问顾客产生疑义的原因,确认自己的理解是否正确;
3、认真理解顾客所陈述或暗示的原因,然后予以回答;
4、对于因误解或怀疑造成的疑义,予以解释、澄清,并提供相应证据;
5、对于抱怨和投诉,应正面承认错误并以行动改正,争取顾客的认可和理解;
6、核查客户的反应,看顾客态度是否有所改变。
疑问和异议的处理
一、处理顾客异议的技巧
1、了解顾客产生异议的真正原因
在某些情况下,顾客表面的异议并不能称为是真正的异议,我们的工作是每当顾客提出异议之后,我们要找出这些异议是不愿意还是不能。比如,当顾客产品价格太贵时,我们要确定他所谓的太贵是什么含义,是承受不起?还是与竞争对手相比太贵?
2、当顾客提出异议时要耐心倾听
无论顾客提出的异议,你已经听过几百遍还是几千遍,你仍然要耐心地让顾客完他的异议,倾听时不要打断顾客,当他完全说完之后,你再耐心地回答他。
3、确定顾客的异议,以问题代替回答
每当顾客提出一个异议时,比如说:太贵了,你可以反问他:请问先生/小姐,你觉得我们的产品太贵了吗?当顾客回答是的时候,你进一步问:请问您为什么认为我们的产品太贵了呢?当顾客回答时,你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义,同时加以解除。
4、每当顾客提出异议的时候,你一定要对顾客的异议表示同意或赞同真诚地感谢顾客的诉怨,批评、意见与建议。使用合一架构法,来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议,你首先要说:先生/小姐,我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑,同时您所说的这些问题也是非常重要的,我想我们真应该好好研究这些问题。然后你就开始解除这些异议。
二、解答疑问和处理异议的方法
1、正面的方法
可以运用正面的技巧,直接告诉顾客他们错了,当然很少有顾客愿意听人说自己错了所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解,则可以这样处理:
先生/小姐,对不起我刚才没表达清楚,实际是这样
用正面、直接的方法提供证据也是最有效的,比如:
顾客:你的沙发框架时间长了会断裂吗?
导购员:绝对不会的,我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成,和普通材料的框架相比,绝不可同日而语,请想一下,一套沙发我们要用十几年,一个是决不会断裂的硬杂木,一个是胶合板,
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