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生产运作管理

第十讲

质量管理—QM

问题的提出

§“假设你是一家比较知名的针织品公司的生产主管。

§某天，生产出了一批袜子，但有的袜子上有一些脏的

痕迹，这些袜子一共有２０箱。

§对于这种情况，你准备如何处理？

本讲内容

1.质量管理

2.TQM、标准化与认证

一

质量管理

课堂练习

请给质量下一个定义

如何看待质量

§适用性—FITNESSFORUSE

§J.M.JURAN，?质量控制手册?

§“所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样

关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，

更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用

户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适

用于一切产品或效劳。适用性由产品的特性决定，用户

认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，播送的清晰。

〞

如何看待质量--PHILIPCROSBY

§

符合规格CONFORMANCE

TO

SPECIFICATION

§必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都

给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，

而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连

续进行衡量和控制以确定产品或效劳是符合既定

的规定的。不管你在何处看到质量一词，其意义

就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽车

就是一辆有“质量〞的小汽车。

质量定义—ISO

§反映实体满足规定〔明确〕和潜在〔隐含〕需

要的能力的特性总合。

§实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，

或者它们的任意组合

§需要—顾客需要，社会需要〔政府法令〕，第

三方需要

§规定需要—合同，标准，标准，图纸，技术要

求，法规等

§潜在需要—为人们普遍认同，无需/不必申明的

质量特性

§内在质量特性

§

产品性能、特性、强度、精度等

§外在质量特性

§

外形、包装、装潢、色泽、味道等

§经济质量特性

§

寿命、本钱、价格、运营维护费用

等

§商业质量特性

§

保质期、保修期、售后效劳水平等

§环保质量特性

§

环境保护的奉献或环境污染特性

如何看待质量

§质量的生产者观点—理性，客观，目标是

符合规格，具有价值

§质量的消费者观点—体验质量，期望得

的与付出的比较结果

质量管理概念--ISO

质量管理是确定质量方针、目标和职责，

并在质量体系中通过诸如质量筹划、质

量控制和质量改进使质量得以实现的全

部管理活动。

相关术语

1.质量方针qualitypolicy

2.质量体系qualitysystem

3.质量规划qualityplanning

4.质量方案qualityplan

5.质量圈qualitycircle

6.质量保证qualityassurance

7.质量控制qualitycontrol

8.质量改进qualityimprovement

质量管理

企业全部管理活动中的一个方面，包括

制定质量方针/政策/方案—总的宗旨、目标、原那

么、指南、标准、标准、水平

建立质量体系—为实施质量管理所需的组织结构、

程序、过程、资源〔硬件+软件-体制，程序，文

件，工作范围和方式〕

开展质量控制和保证活动—监控