水泥采购项目整体服务设想.doc

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水泥采购项目整体服务设想

目录

TOC\h\z\u第一节服务理念 2

一、满足客户需求类理念 2

二、优质服务类理念 2

三、服务境界理念 5

四、平息客户抱怨类理念 6

第二节项目管理模式 7

一、管理目标 7

二、管理原则 8

三、管理步骤 9

四、建立和实施完善的管理服务体系 13

五、培育高素质的员工队伍 13

六、实行时效工作制 13

七、全天候服务 13

八、建立人性化的服务标识系统 13

九、加强员工培训 14

第三节项目实施承诺 15

一、供货质量承诺 15

二、项目实施进度承诺 16

三、项目规范实施承诺 17

四、项目完成承诺 19

五、售后服务承诺书 20

第一节服务理念

一、满足客户需求类理念

1.有效服务的标准：

（1）是否满足客户受重视的需求

（2）是否满足客户被理解的需求——对客户的四个充分理解：一要理解客户的需求；二要理解客户的心态；三要理解客户的错误；四要理解客户的误会。

2.客户的需求就是命令。对于客户的开口需求，谁都不能向客户讲“不”。

3.向客户提供个性化服务（给客户惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。

4.“三想”：替客户想、帮客户想、想客户想

5.满足客户需求的四个之前：

（1）预测客户需求要在客户到店之前，查、问、用方针。

（2）满足客户的需求要在客户开口之前，问、听、看、用方针。

（3）化解客户的抱怨要在客户不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的客户。

（4）给客户一个惊喜要在客户离店之前，升值服务、超值服务。

二、优质服务类理念

1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流。

2.细微服务最能打动客户，细微之处见真情。

3.向客户提供优质服务的三个机会：

（1）当你准备向客户说不时，用心做事的机会就到了

（2）当客户有个性需求时，让客户惊喜的机会就到了

（3）当客户有困难需要帮助时，然客户感动的机会就到了

4.不但要问客户喜好什么，更要问客户忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客户的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错

5.我们麻烦了就会给客户带来方便，我们方便了就会给客户带来麻烦

6.个性化服务的三要素：理念、信息、速度

7.服务宗旨：创造和留住每一位客户

8.客户定位：把客户当亲人，视客户为家人，客户永远是对的

9.服务精神：以情服务，用心做事

10.工作作风：反应快，行动快

11.文化实践：内化于心，外化于行

12.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

13.质量观念：注重细节，追求完美

14.道德准则：宁可公司吃亏，不让客户吃亏；宁可个人吃亏，不让客户吃亏

15.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

16.忧患意识：一个无法达到客户期望和满足客户需求的公司，就等于宣判了死亡的公司。

17.客户意识：客户的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为客户提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

18.三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜

19.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客户微笑，那么客户也会回报你以忠诚的回头客。

20.五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

21.企业成功要诀：追求客户需求，追求客户赞誉；倾听客户意见，采纳客户建议

22.客户的几大需求：及时服务、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、被识别的需求。

23.换位思考当好客户代表，站在客户的立场上去考虑问题处理问题，尊重服从热心关心客户；

24.服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练。

25.优质服务成功要诀：热情对待你的客户客，想在你的客户之前，设法满足客户的需求，给客户一个惊喜

三、服务境界理念

1.大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客户服务。所有的服务最终是为客户服务的

2.四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，客户是全员的指挥者。我们所有的工作是根据客户的需要来的，客户是我们工作服务的指挥者

3.客户一句话，剩下的事情我们办；向客户承诺的事情要跟踪落实，一办到底

4.对客户提出的需求谁都不能说不，向客户说不就是撵客，确实不能办到的要让你的上级说不

5.对客户提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成