医患沟通技巧与注意事项.ppt

久病而亡者，直接相告暗示法：他走了，趋势不太好能救过来的极少尽了最大努力，未能留住他分层法：选其威望高者单独谈有医疗问题，他人告，真诚担责，有行动表示如何告知噩耗第61页,共65页，2024年2月25日，星期天选择安静环境，告知诊断、愈后首次谈话后，让患者思考提问用简洁诚恳语，非直截了当鼓励患者表达真实感受用同情和鼓励的眼神看患者辅以体态语传同情、爱心24小时内二次谈，比前次更诚实美国告知坏消息的方法第62页,共65页，2024年2月25日，星期天技巧十：微笑的技巧表示充满自信——容易被人接受

表示真诚友善——缩短心理距离

表示乐业敬业——创造融洽气氛

表示心境良好——产生吸引别人的魅力微笑是美的象征、爱心的体现，给患者以生的希望，能改善同事间、护患间的关系。从微笑中得到信任，看到真诚。第63页,共65页，2024年2月25日，星期天一个微笑，花费很少,价值却很高，给的人幸福，收的人谢报一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终生美好没有人富到对它不需要，也没有人穷到给不了无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑有了它家庭幸福、疲劳顿消它是朋友间交流的暗号为失意者重燃希望的火苗对悲伤者是化解烦恼的良药它既拿不来也偷不去，它不出租也买不到，只有作礼品它才有效永远微笑吧，人生的旅途上，最好的身份证就是微笑第64页,共65页，2024年2月25日，星期天*感谢大家观看第65页,共65页，2024年2月25日，星期天3、沟通情感尊重人格，情感互相平等交流诚恳礼貌待人提供优质服务宽容理解对方赞扬鼓励为主第29页,共65页，2024年2月25日，星期天五、医患沟通的技巧和注意事项倾听感受需要请求第30页,共65页，2024年2月25日，星期天患者对护理服务的十大需求1、对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求2、住院环境舒适并受到医护人员重视的需求3、住院中方便温馨像家一样的需求4、治疗时知情同意的需求5、护理中得到体贴和关心的需求6、操作时提前沟通需求7、尽快解除痛苦的需求8、出院前获得康复指导的需求9、精神上被尊重的需求10、对医院制度人性化的需求第31页,共65页，2024年2月25日，星期天伤害自尊激烈反抗引起嫉妒降低士气疏远距离问题依旧能不用尽量不用批评有讲究技巧一：批评不是上策第32页,共65页，2024年2月25日，星期天关心对方自尊心设法赞美对方设身处地为对方着想耐心一点，再耐心一点把握对方心中最关心的问题记得关心、耐心、赞美第33页,共65页，2024年2月25日，星期天住院患者最关心的十大问题1、关心自己的疾病，希望了解更多的疾病知识2、关心哪些食物可以吃，哪些食物对疾病没有好处3、关心同病房的病友患病情况，是否会传染4、关心检查治疗的痛苦程度5、关心主任的查房时间6、关心使用的药物和副作用7、关心检查化验结果8、关心日后的生活质量9、手术当天的时间安排10、关心费用问题第34页,共65页，2024年2月25日，星期天试用别人的观点看问题狡辩不能赢得争论避免对立（解释、退让）如果错了，勇敢地承认四分之三的人渴望同情人人都喜欢激励技巧二：设法让对方赞同第35页,共65页，2024年2月25日，星期天学会待客之道（迎，待，送）真诚地关心对方微笑能拉近距离（亲和）必要的身体接触仪表可增加信任（尊重）记住对方名字（表示重视）专心倾听非常重要试着让对方喜欢你第36页,共65页，2024年2月25日，星期天仪容规范发型发式面容要求肢部要求个人卫生表情规范微笑服务训练注意眼神交流工作装规范基本着装规范医务着装规范西装和裙装的穿着规范形象塑造——美的外表是最好的通行证第37页,共65页，2024年2月25日，星期天充分发挥眼睛的作用用目光接触用眼睛说话目光配合表情眼睛注视的位置和时间切忌左顾右盼眼部化妆适度目光接触第38页,共65页，2024年2月25日，星期天尽量不用格式化提问避免连珠炮式审问封闭式，病人有受审感开放式，可自由表达把抱怨引向需要不否定病人真感受技巧三：善于提问、努力理解第39页,共65页，2024年2月25日，星期天归结四句话尊重平等第一条,通俗灵活带微笑.耐心倾听很重要,仪表守秘不能少.第40页