《民航国内客票销售》 课件 第8章 旅客运送服务.pptx

第8章旅客运送服务

学习目标【知识目标】1．掌握国内、国际出港航班的旅客服务流程。2.掌握国内、国际到达航班的旅客服务流程。3．了解旅客中转的服务流程。4.了解旅客误机、漏乘和错乘的概念及处置流程。5.了解旅客登机牌遗失、航班超售等运输不正常服务流程。【技能目标】1.能为误机等旅客运输不正常提供服务保障。2.能为航班超售等旅客运输不正常提供服务保障。

8.1旅客运送流程8.1.1旅客出发8.1.2旅客到达8.1.3旅客中转

8.1.1旅客出发1．国内出发旅客国内出发流程：交运行李、换登记牌→安全检查→候机与登机（如图8-1）。8-1旅客国内出发流程

8.1.1旅客出发旅客国内出发手续简单，占用航站楼的时间少，但流量较大，因而国内旅客候机区的候机面积较小而通道比较宽。正常情况下，旅客国内出发的一般流程：①旅客购票到达机场出发大厅后，在航班信息显示屏上查询所乘坐航班相应的值机柜台，凭本人有效身份证件到该值机柜台办理乘机和行李托运手续，领取登机牌。旅客一般可以在航班起飞前90-180分钟到值机柜台办理乘机手续，注意各机场关闭值机柜台的时限。②通过安全检查。准备好登机牌、有效身份证件交给安全检查员查验。为了飞行安全，旅客须从安全门通过接受人身安检，随身行李物品须经X光机检查。③候机与登机。安检后旅客可以根据登机牌上的登机口号码到相应候机区休息候机。登机时需要出示登机牌，应提前准备好。通常情况下，在航班起飞前约30分钟开始登机，旅客应留意广播提示。

8.1.1旅客出发2．国际出发旅客国际出发流程：海关→托运行李、换登记牌→检验检疫→边防检查→安全检查→候机与登机（如图8-2）。图8-2旅客国际出发流程

8.1.1旅客出发国际旅客要办理护照、检疫等手续，行李也较多，在航站楼内停留的时间长，同时有些旅客还要在免税店购物，因而国际旅客的候机区要相应扩大候机室的面积，而通道面积要求较小。①海关检查海关检查是对出入境的货物、邮递物品、行李物品、货币、金银、证券和运输工具等进行监督检查和征收关税的一项国家行政管理活动,是为了维护国家主权和利益，保护本国经济发展查禁走私和违章案件，防止沾染病毒菌的物品入境而采取的检查措施。海关检查的范围主要是旅客携带的物品，核实身份多由边检和航空公司进行。如果旅客携带有向海关申报的物品，须填写《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》，选择“申报通道”（又称“红色通道”）通关；如果没有，无须填写《申报单》，选择“无申报通道”（又称“绿色通道”）通关。

8.1.1旅客出发②托运行李、换登机牌在开始办理登机手续之前，旅客先确认是否携带有向海关申报的物品。如有应选择海关申报柜台办理申报手续。（按照规定享有免验和海关免于监管的人员以及随同成人旅行的16周岁以下旅客除外。）再办理乘机和行李托运手续，领取登机牌。护照、签证及旅行证件等证件应随身携带，不要放在交运行李中运输。如果旅客所乘航班将经停国内其他机场出境，可从“专门通道”经安全检查进入候机区登机。旅客可在航班起飞前150—180分钟到达航站楼，值机截止办理手续的时间为航班起飞前30—60分钟不等，具体情况按各机场规定执行。③检验检疫如果旅客是将要出国一年以上的中国籍旅客，建议到检验检疫部门进行体检，以获取含艾滋病检测结果的有效的健康证明；如果旅客是将要前往某一疫区的旅客，旅客应进行必要的免疫预防疫苗接种；携带以下物品的旅客，应主动向检验检疫官员申报：生物物种资源、活动物、动物食品、动物尸体或标本、植物及其产品、植物繁殖材料、土壤、微生物、人体组织、生物制品、血液及其制品。

8.1.1旅客出发④边防检查如果是外籍旅客，需交验有效护照、签证、出境登记卡，并在有效入境签证上的规定的期限内出境；如果旅客是中国旅客（包括港澳台地区居民），需交验旅客的有效的护照证件、签证、出境登记卡以及有关部门签发的出国证明。⑤安全检查旅客提前准备好登机牌、有效护照等证件并交给安全检查员查验。为了飞行安全，旅客须从安全门通过接受人身安检，随身行李物品须经X光机检查。⑥候机与登机安全检查后旅客可以根据登机牌显示的登机口号码到相应候机区休息候机。登机时需要出示登机牌，应提前准备好。通常情况下，在航班起飞前约40分钟开始登机，旅客应留意广播提示。

8.1.2旅客到达1．国内到达旅客国内到达流程：航班到达→提取行李→离开机场（如图8-3）。图8-3旅客国内到达流程

8.1.2旅客到达①航班到达如果航班停靠航站楼登机桥，旅客可沿进港廊道前往一楼行李提取厅，如果旅客是乘摆渡车到达航站楼，下车后可直接进入行李提取厅。②提取行李大多机场行李提取厅位于一楼，其入口处设有行李转盘显示屏，旅客可根据航班号查知托运行李所在的转盘，如行李较多，可使用免费行李手推车或选择收费手推车服务，为确保旅客的行李