居家养老服务服务质量保障.doc

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居家养老服务服务质量保障

目录

TOC\h\z\u第一节服务质量保障措施 2

一、质量监督措施 2

二、对服务工作的监管 5

三、服务质量持续改进 6

四、整体运作流程的原则保障 7

第二节服务支撑保障 10

一、互联网信息服务平台 10

二、老年评估 10

三、巡诊工作机制 11

四、转诊工作机制 11

五、基层医疗服务机构 11

第三节服务监督和改进方案 11

一、评估判定 11

二、监管和投诉 12

三、预防措施 12

四、改进措施 13

五、信息管理与监督 14

居家养老服务的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。本服务中心经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对居家养老服务的特点，建立了一套完善的、适合居家养老服务的质量保证体系。

第一节服务质量保障措施

一、质量监督措施

（一）定期组织质量内外审活动

服务中心通过定期组织质量内审和外审活动对服务中心的服务质量进行有效控制。

1.服务中心质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括居家养老服务中心的质量审核。

2.成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《XX居家养老服务中心内审实施计划》，依各部门业务及运作重要性状况排定内审进度和内审员，受审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。

3.执行内审

（1）首次会议：由内审组长召集审核员与XX居家养老服务中心相关人员举行首次会议。

（2）实施内审：XX居家养老服务中心按照内审员的要求，提供相关文件，尤应注意记录的提供。

（3）查证过程中，对于不符合事项，必须详细予以记载。同时须与服务中心有关部门负责人对事实进行确认，若有争议而未能达成一致意见，提请管理者代表进行裁决。

（4）内审小组针对内审结果实施检讨并对不符合状况进行判定，对不符合事项以《XX居家养老服务中心内审不合格报告》描述提报之。对不符合事项应有具体明确且符合事实之佐证资料。

（5）内审组长主持召开末次会议，说明查证结果、不符合事项及分布状况，并提出改善及时间等方面的要求。

（6）服务中心确认内审不合格项后，在规定期限内提出纠正措施并取得内审员的确认和内审组组长的核准后予以执行。

4.追踪验证

（1）纠正措施于规定期限内已完成者，通知内审员予以关闭。

（2）内审员要检查纠正措施是否执行并有效，若措施确实完成并有效，则在《XX居家养老服务中心内审不合格报告》上进行相应的记录予以结案，反之，须追究未完成原因或重新提出纠正措施并加以实施直至结案。

5.在条件成熟的情况下，服务中心将聘请独立第三方专业认证机构进行审核并通过ISO9001：2000版国际质量管理体系认证。

（二）组织对工作人员满意度调查

服务中心通过每年组织对工作人员满意度的调查活动及时纠正服务中心在质量管理中的偏差。

服务中心质量管理部门将组织调查小组通过上门访谈与问卷调查的方式向XX居家养老服务中心全体工作人员及对口主管部门进行服务中心服务工作的满意度调查工作。工作人员满意度调查将采用随机抽样的方式、采取回避的原则，通过国际通行的五级标准（即很满意、满意、一般、不满意、很不满意）进行。满意度调查结果将作为服务中心与服务中心对居家养老服务中心服务工作的重要考核指标。

（三）对服务品质监督质检

服务中心对服务中心日常管理服务品质的监督检查

1.监督检查方式

（1）日常巡检

主要是对XX居家养老服务中心管理现场按照检查计划表进行巡视检查，检查结果记录入《日常巡视问题记录表》中。

（2）月巡检

服务中心有关职能部门会同质量管理部门及服务中心有关人员对XX居家养老服务中心现场服务工作进行巡检，如消防工作月例检等。

（3）因管理及达标等需要，临时性安排的检查。

2.检查结果处理

巡检人员对检查中发现的问题记录在《管理服务过程检查记录表》内，并联络服务中心院长限期整改，服务中心品质培训部品质主管予以跟踪验证。

二、对服务工作的监管

（一）服务中心的意见、建议和投诉将督促服务中心持续改进服务。XX居家养老服务中心广大员工及服务中心对口主管部门可以通过服务中心客户服务中心或24小时客户服务热线随时对服务中心的服务工作提出意见、建议或投诉。服务中心将针对这些信息及时进行处理或回复，并将其作为我们改进工作的重点依据。

（二）服务中心对服务中心重要作业计划、管理制度等进行审核。