东易日盛装饰装修公司服务规范手册.pdf

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东易日盛“中国优质家装检定系统”

〈服务规范手册〉

东易日盛装饰企业集团

目录

前言

序言

第一章八级工程质量管理链

第一级客户登记

第二级设计审核

第三级设计师进行全程服务

第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度

第五级工程巡检逐家巡回检查

第六级工程部经理抽检

第七级质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查

第八级电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访

第二章设计人员服务规范

一、咨询规范

二、量房规范

三、设计、绘图规范

四、报价规范

五、签约规范

六、图纸规范

第1页共32页

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七、施工合同规范

八、全程服务规范

第三章施工人员服务规范

一、工长岗位职责及规范

二、现场负责人岗位职责及规范

第四章工程管理人员服务规范

一、工程部经理岗位职责及规范

二、工程巡检岗位职责及规范

三、统计员岗位职责及规范

四、工程信息反馈处理员岗位职责及规范

第五章巡检人员服务规范

第六章监察人员服务规范

一、审核师岗位职责及规范

二、工程监察主管岗位职责及规范

三、工程监察岗位职责及规范

第七章质量技术经济人员服务规范

一、技术经济部经理岗位职责及规范

二、预算主管岗位职责及规范

三、技术研究员岗位职责及规范

四、报价师岗位职责及规范

第八章客户服务规范

一、客户服务部经理岗位职责及规范

第2页共32页

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二、客户服务专员岗位职责及规范

三、电话回访员岗位职责及规范

四、客情维护主管岗位职责及规范

五、800客户服务

六、电话回访服务流程及规范

七、客户投诉接待流程及规范

八、样板间的复查和确定

九、看房班车服务流程及规范

十、客情维护及客户资源二次开发流程及规范

十一、办理保修单

附录

附录一员工守则

附录二员工礼仪礼节

附录三接打电话规范

附录四外出访问规范

附录五北京市家庭居室装饰装修工程施工合同

附录六补充条款

附录七装饰设计合同

附录八装饰工程发包合同

附录九设计师36问

附录十工程巡检36问

附录十一图纸规范图例与图标

第3页共32页

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附录十二监察人员施工现场行为规范

前言

东易人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条,广纳各界精英，塑

造优秀的团队,依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，东易人不断进

行自我完善，实力打造装饰行业的“航母”。

“东易日盛优质家装检定系统”系列手册，旨在总结东易日盛企业

发展的理念精髓,融合实践经验，与业内企业互通有无,为加盟企业提供

一条经历了实践考验的成功之路。

该系列手册共分六册,为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程

管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》.各手册根据

各自内容特点，以不同线索组材.本册为《服务规范手册》,由于公司面

向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行

岗位划分章节,以便于使用