第1讲沟通概论1课件.pptVIP

;本课程旨在;课堂教学说明;考试;美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：;为何要参与——沟通事实;课程内容;参考书目;教学手段;沟通中的角色问题;;客：“我想今天得到那个小配件。”;客：“我想今天得到那个小配件。”;有人认为:;沟通——;第一讲沟通概论;学习目的

了解沟通在企业管理中的作用

理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程

掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克服技巧;一、为何要学习沟通;二、沟通

（一）沟通的定义;本书的定义;（二）沟通的内涵;（三）沟通的意义;四沟通风格;何时采用告知/推销风格;何时采用咨询/参与风格;（四）沟通的分类;信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等;人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，并直接导致沟通者具有不同的影响力

;例：;空间位置对学生课堂参与的影响;（二）正式沟通和非正式沟通;根据沟通信息渠道的不同可分为

正式沟通

组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如信函来往、文件传达、召开会议定期信息交换等

按信息流向不同可分为

下向沟通外向沟通

上向沟通

横向沟通

斜向沟通

;非正式沟通

由于感情和动机的需要形成的

主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通

这种社会关系超越了单位，部门和层次

沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的;（三）双向沟通和单向沟通;（四）人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通;;沟通的功能

;

;沟通模式和沟通过程;沟通的7要素;甲方的

经验背景;

应注意不同的信息内容要求使用不同的通道

尤其应注意面对面沟通的作用;心理背景;背景

心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）

物理背景（场所布局、氛围、色彩等）

社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他人）

文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）;正反馈：接收者接受并理解了信息内容

负反馈：接收者没有接受或理解了信息内容

自我反馈从自己发出信息的过程中获得反馈

;;沟通的要素—噪声（续）;沟通的要素—噪声（续）;情景思考;六沟???障碍及克服技巧;沟通的障碍——信息流失;课堂互动;课堂互动;（二）接收者的障碍

◆过度加工

◆知觉偏差

◆心理定势

◆思想差异

◆文化差异

◆忽视反馈;沟通的障碍——信息过滤;问题1：;问题2：;;沟通障碍的尴尬;“长度与透视”—观察视角定位;“两个圆”--混淆视听的心理暗示;站的角度不同,知识、习惯、思维方式观察力不同,对同一事的认知不同,感受不同。;;越过沟通的障碍（续）;案例：三个小贩沟通技巧;“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？”

“我再来一斤吧。”

老太太被小贩说得很高兴，又买了一斤。

小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”

“不知道。”

“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”

“不清楚。”

“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生出一个双胞胎。”

“是吗？好啊，那再来一斤猕猴桃。”

“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”

小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”

“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。;

某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。

情景一

“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”

小李会如何反映？

情景二

“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”;课堂互动;小组讨论:;赢;沟通不仅是一种技巧

更是一门艺术。

有效的沟通应该

从心开始!;此课件下载可自行编辑修改，供参考！

感谢您的支持，我们努力做得更好！