服务中心窗口人流量剧增流程管理的失效模式分析报告.pptx

“窗口人流量剧增”处理流程的失效模式和效应分析报告;为维护窗口工作，提高服务质量与安全，切实贯彻“以病人为中心”的服务宗旨。防止优先患者急剧增加、节假日高峰期等情况导致窗口工作及医院工作不能正常运行，因此采用失效模式和效应分析，针对“窗口人流量剧增”流程中可能存在的问题，采取积极有效的控制措施，通过控制措施及流程的整改完成“窗口人流量剧增”处理流程闭环管理。; 一、 成立项目小组 2023年8月10服务中心成立了由8人组成的“窗口人流量剧增”处理流程FMEA小组，由：组成，小组成员熟知窗口及自助机业务，并于8月10日组织小组成员学习医课堂《医院如何进行各种风险识别的评价工作》中课程（三）p-FMEA。;二、 分析流程;将“窗口人流量剧增”处理流程分为：A:当班人员发现人流量剧增；B:通知科主任，科主任通知备班；C:备班人员将患者分流至自助机办理业务；D:当班人员对患者取号窗口办理业务；E:科主任安抚患者及家属情绪；F：出院，六大流程，按照流程图的形式逐一分析每个过程中可能存在失效的子流程，对潜在的问题进行有效地预防。通过积极讨论，确定了C、D这两个大流程存在失效的可能性，未形成闭环管理，针对性的对两个流程的子流程再进行分析，讨论两个流程每一个步骤。;A:当班人员发现人流量剧增;三、 分析失效模式和影响因素; 1、组织“窗口人流量剧增”处理流程FMEA小组成员对失效模式和潜在风险原因进行RPN打分。;2、“窗口人流量剧增”处理流程失效模式与潜在风险原因分析结果如下表：;选取RPN最高的2项风险原因进行预防：C1.2人员急剧增加时，备班人员需分流正确。D2.2行动障碍患者身体不适，无法长时间等候。 3、设定风险值（RPN）目标值根据打分结果，选取了最高的2项风险值，其中第2项风险值为48.398而未被选中的风险值中，与第二项最为接近的风险值为43.875，综合两项指标，并取两项指标的中间数，设定目标值为46。 ;五、拟定改进计划/改进措施;六、效果与成果;通过FMEA针对“窗口人流量剧增”处理流程分析、各执行过程、风险值（RPN）提出的危险因素，加强了我科“窗口人流量剧增”处理流程的管理。;谢谢观看！