图书供应项目售后服务方案.docx

图书供应项目售后服务方案 TOC \o 1-3 \h \u 23714 第一节 售后服务体系 1 975 一、服务宗旨 2 19736 二、服务理念 2 1150 三、服务方式 2 30077 第二节 图书售后服务计划 4 10779 一、图书质量 4 19935 二、图书加工 4 21610 三、供书时间及方式 6 1846 四、延伸服务承诺 6 1979 第三节 图书和期刊的售后服务措施 7 14050 一、售后服务计划 7 25846 二、服务响应时间 8 32527 三、质保期过后的服务 8 32502 四、增值服务 9 8991 五、使用培训计划措施 10 24506 六、图书期刊是否正版 11 12434 七、后续补订图书期刊到货时间 13 25665 八、应急运维处置方案及重大时期保障 13 26626 九、图书馆消防安全 14 3072 第四节 图书售后服务承诺书 15 12080 一、技术服务 15 344 二、售后服务 16 23596 三、我方优势 16 第一节 售后服务体系 一、服务宗旨 本公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的管理体系是公司一直追求的完美企业文化的体现。“人”包括了一直支持我们的客户和我们的伙伴，他们对公司的支持和奉献是给予公司取得成功的最主要的因素。客户对我们的支持和信任是建立在良好的产品质量和高效率的服务支持上面的，我们始终围绕在客户价值上创造我公司最优质的产品质量和最完美的售后服务。我公司始终相信并坚持：真诚、热情、责任、满意是我们一贯的服务宗旨。 二、服务理念 公司将秉承开放创新，简洁实际，注重细节的企业文化，坚持诚信，务实，团结，有序的企业精神，以服务客户为企业的根本原则和最高宗旨，客户的需求是我们工作的导向，服务客户是我们工作的目标。我们要以认真负责的态度，精益求精的质量，为用户提供一流的售后服务。 公司将此项目的售后服务纳入事业部体系，面向用户，形成项目实施、人员培训、档案资料一体化的售后服务体系。 我公司将不断完善网络系统，提供全国售后的网络信息平台。 三、服务方式 1.提供7×24小时 2.网络售后服务：XX Email：XX 及网上在线服务。 3.提供最近时间 上门服务：需求方所在地上门图书加工及售后。 4.主动跟踪售后服务 我公司已建立主动跟踪售后服务，定时巡回检测服务体系，即使需求方无来电话要求维护，公司也会安排专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证图书质量保证。我们的售后服务技术人员将每个月电话回访一次，每两个月上门回访一次，使需求方能得到我们的最优质、最及时、最全面的售后服务。 5.售后与支持组 负责对项目售后一体化服务。具体售后人员进行培训，在实施中负责解决需求方的一切问题，提供电话、网络和现场支持。 6.质量保证及措施 非人为损坏的，由我公司提供免费退换服务。图书质量控制的重要性在项目管理中是极其重要的，我们正是通过图书质量保证来确保项目的顺利实施，以确保不会造成任何形式的返工。 在图书到货前，我们将指派专门人员前往用户现场，做好先期准备工作，并将与用户协调有关图书编目、上架服务工作。 若我公司中标，我公司保证在合同规定的时期内供货，并提供该批图书合格标准证明，需求方有权利随机抽取该批产品送检，对不符合招标文件要求的，不予接收。对已接收的，由此造成的损失，由我方负责。 第二节 图书售后服务计划 一、图书质量 我公司对售出的图书产品，将详细记录图书名称、出版信息、出版编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。 在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成书籍质量问题时，由我公司免费退换、更换以确保图书的质量保证。此时间期限从合同验收合格之日起计算。具体是根据招标文件规定时间所定。 我司承诺保证所提供的图书均为国家正规出版物，无盗版﹑侵权和国家明令禁止的图书。保证所供图书外观质里，如有缺页、倒装﹑污损﹑附书光盘缺损等质里问题，由我方负责三日内更换。 我方提供的到货图书品种和数里与需求方订货单不符时，无条件接受退货。 二、图书加工 我公司按需求方的要求提供下列售中、售后服务。 1.免费提供图书加工材料（覆膜条形码、书标纸、透明胶带等）。免费现场（到馆）加工，免费协助上架、排架。 2.负责所购图书的拆包工作，认真检查配书清单所列书名、价格是否与需求方所需的图书一致、复本数是否和到的图书相符、到书品种与数量是否与预订情况一致；检查书是否有破损、缺页、多卷书缺册等问题。无误后由需求方方签字验收确认。 3.负责为所购的每本图书夹贴16cm钴基永磁磁条，磁条夹贴在图书任意两页间的书缝处，特殊装型