企业如何通过客户旅程打造流畅客户体验.pdf

本次直播大纲如下： 主题分享一 ： 《客户旅程 101 》 王琰 Roody - 讲师互动答疑 - 主题分享二 ： 《TOB企业如何构建客户旅程，赋能销售促成转化？ 》 黄俊怡 Chris - 讲师互动答疑 - 主题分享三 ： 《如何设计并开展一次客户满意度调研》 马景天依 - 讲师互动答疑 - 客户旅程 101 HowXM.com 2 王琰，Roody ⾦数据联合创始⼈，浩客XM⾸席增⻓官 互联⽹全栈运营专家，前ThoughtWorks⾼级咨询师。10年企业服务领域经验，参与 诸多⼤型集团客户数字化转型，⼀线实施中⼩型企业的信息化建设。个⼈关注在 XLG 体验驱动增⻓ 和 Inbound Marketing 集客营销领域。 3 ⼀次露营地的体验旅程 A. 查攻略：各种线上攻略，不要被⽹红图欺骗 B. 预定：电话预约，微信转账，⼼中略有忐忑 C. 营地：选位置、搭帐篷、⽀烤架、看电影，很开⼼ D. 离开：收拾营地⾏李，结完尾款，略有遗憾 E. 传播：回到家，修图，剪视频，回忆 4 我会推荐朋友去露营 但不会是这个露营地 ⼀些没有说出的故事 1. 这是2017年的事情，5年过去，记忆尤新 2. 那⽇进⼭交通极为拥堵，堵⻋1⼩时以上 3. 营地指示牌不明显，错过2个下路⼝返回 4. 烧烤⽤的碳花了半个⼩时才把⽕给引燃 5. 扎营地与⽔源地和卫⽣间较远，不⽅便 6. ⾃带的投影幕布，忘带了⽀架，挂树上 7. 投影仪电池仅⽀持2⼩时，⽆外接电源 8. 酒带少了点，⽆处买酒，⽆法不醉不休 9. 半夜⼤⻛狂做，中⾬洗礼，寒冷与潮湿 10. 次⽇结账离开，才发现20m之外有美景 5 客户旅程 从触点升级⾄旅程 客户的视⻆看产品 组织的⻆度懂客户 审视产品服务流程 识别痛点发现机会 全⾯提升客户体验 6 典型的完整客户旅程 客户与⼀个产品、品牌、企业，在不同阶段、触点和业务⼈员交互过程。 7 客户旅程地图 CJM (Costumer Journey Map) 1. Persona ⼈物⻆⾊ 透视 2. Scenario 场景 Goals Expectations ⽬标期望 3. Stage 阶段