图书配送售后服务方案.docx

图书配送售后服务方案 目 录 TOC \o 1-4 \h \u 13670 （一）售后服务方案及承诺 2 30719 1、售后服务计划 2 1128 2、技术支持 2 13575 3、响应时间 3 27209 4、增值服务 4 23312 5、质保期过后的服务 5 25922 5、售后服务免费质保期 6 18056 6、售后服务反应能力 6 8914 7、售后无条件退换承诺基本流程 7 20115 8、培训计划 8 1703 （二）图书期刊是否正版 11 29907 （三）关于提供加工等服务的承诺函 12 19907 （四）关于配送图书与订单信息相一致的承诺函 13 25740 （五）售后服务及承诺函 14 22421 1、承诺函 14 17341 2、关于产品交付的承诺函 16 11562 3、关于产品配送的承诺函 17 11811 4、关于违约责任的承诺函 19 24230 5、关于产品安装调试的承诺函 21 12616 6、关于技术服务及产品维护的承诺函 22 20884 7、关于政府采购法22条的承诺 24  （一）售后服务方案及承诺 我公司若中标，我公司承诺终身免费上门维护服务。我公司承诺对印刷、装订等质量和损坏问题的图书进行及时免费调换或退货。将在项目所在地成立售后服务联络部，为更好的完成供货服务。 1、售后服务计划 双面钢制书架、图书室阅览桌椅、图书馆管理系统、扫描枪、图书加工技术服务、借阅卡、IC卡读卡器、图书防盗仪、图书馆借阅机等货物质保期为三年，在质量保证期内，因产品质量出现问题，我公司负责免费维修或更换，并承担与维修和更换相关的运费、保险等一切费用。超过质保期后只收取更换成本费用，不收取服务费。 1)定期回访自项目竣工之日起，定期主动对用户进行回访，问隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。 2)接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在1小时内作出快速响应，并把有关信息记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。 3)指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过1小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区(本省之内)0.5小时内到达现场处理，外地(外省)12小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。 2、技术支持 （1）提供 7×24 小时的技术咨询服务。 （2）敏感时期、重大节假日技术人员值守服务。 （1）我司自行负担图书的运输、搬运等一切事宜，工作进度满足甲方要求，甲方不承担人员费用。 （2）若有错入图书，图书出现印装问题，我司在接到用户通知后24小时内到达用户现场无条件给予调换。 3、响应时间 （1）提供 7×24 小时的故障服务受理。 （2）对重大故障提供 7×24 小时的现场支援，一般故障提供 7*24 小时的现场支援。故障电话响应时间30分钟，24小时内赶到现场解决。 （3）备件服务：遇到重大故障，提供系统所需更换的任何备件。 （4）到达现场的时间： 我公司设立了售后服务点，设有专人定点做售后服务工作，售后服务人员到达现场的时间为：6小时内（即采购方或者用户需要售后服务的通知起6小时内）。 售后服务时间： 在保修期内，采购人有故障（或质量问题）申报，我公司在30分内响应，24小时内赶到现场解决。若不能在 24 小时内解决，我公司另外提供同等性能、同等配置的图书（原提供的图书不需退还），确保采购人的系统不中断运行。 我公司承诺提供产品主要备品备件、耗材清单和长期供货的优惠价格。如果采购方对招标数量进行调整，我公司负责追加供应并保证部分退货。送交采购方的图书以图书定价作为计算书款的依据，经验收发现书款与发货单不符合，采购人及时通知我方安排相关人员到验收地核算，我公司安排专人到现场核算，若不能到现场，我方服从以发货单金额中较低的一方为准计算书款金额。 我公司有专门的售后人员定期回访客户，收集客户意见、建议，并及时反馈给公司。从而加强我公司提供产品的服务，并为客户解决回访中发现的问题。 （售后所产生的一切费用我公司自行承担） 回访的形式： 4、增值服务 1)客户资料文档化，建立客户网络设备； 所有客户的详细资料（编号、客户名称、地址、主要负责人、联系电话、购买图书内容等）建成文档，在接到客户电话后，在纷繁复杂的客户网设备，方便我公司能迅速、快捷的做出正确的响应。 2)定期回访制度：客户调查及客户满意度