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【MBA教学案例】“充分准备”行动：服务速度和个性化的提升与平衡 摘要：本案例描述了T酒店为改善服务交付质量而进行的一次以延迟生产为核心指导思想的服务流程再造过程。作为一家国内酒店连锁集团的旗舰店，也是该集团开展流程精益化的试点单位，T酒店发现导致顾客满意度下降的主要服务质量问题为服务反应速度较慢和服务个性化不足。在管理顾问的协助下，该酒店重新审视并梳理了其核心服务即餐饮和住宿的服务流程，找到了导致前述问题的症结所在，并在此基础上开展了以延迟生产为主旨的“充分准备”行动，实施了服务流程优化并采取了相应的管理改善措施，取得了预期效果。 关键词：延迟生产，服务流程，服务延迟点，模块化 一、引言 楚天看着桌上的文件，回想着集团总部高层会议的情形，顿感肩头压力重重。他是G酒店集团的旗舰店T酒店的总经理，刚从集团总部开会回来。会上，集团总裁重申了年初定下的公司发展战略，并宣布了为实现该战略目标所制定的战略计划。根据该计划，G集团将开展一次以服务流程精益化为主旨的对自身运营系统的自我修缮，以奠定其成为“中端酒店市场的标杆酒店集团”的战略的基石。这一计划的开局工作自然就落在了旗舰店T酒店身上。T酒店将作为全集团的试点开展服务流程精益化，力图确立一个标杆式的酒店服务运营系统，成为全集团酒店的示范和模板。回想着集团总裁在会上投过来的殷切目光，楚天决心放下包袱，好好筹划一番。 二、引人注目的旗舰店 G集团是起源于浙江N市的中高端酒店集团，十余年来，其以优质的产品与服务、专业化的经营和集团化的管理，经历了数次里程碑式的发展和跨越。从纯餐饮酒店品牌，到中端综合性酒店品牌，再到四星标准中高端综合性酒店品牌，均取得令人瞩目的成绩。目前，该集团旗下拥有两大酒店产品品牌系列，目标客户涵盖中高端市场主力消费人群。拥有商务酒店、休闲度假酒店、主题度假酒店、主题特色酒店等酒店品类。截至2015年该集团负责运营、管理的酒店共7家，年客流量逾100万人次；另有3家酒店在筹备中。G集团致力于成为最具吸引力、最具成长性的连锁酒店集团。其于2015年发布的新的战略目标将指引该酒店集团进一步聚焦“以中端市场为核心定位”，调整布局并逐步覆盖华东地区，持续创新以发掘纵深市场，并最终成为中端酒店市场的标杆酒店集团。 T酒店是G集团所辖7家酒店中规模最大者，位于N市繁华商业区，交通便捷，按准四星级标准建造。T酒店拥有标准间、商务房、豪华套房、家庭房等多种类型客房共300余间（套），不同规格的客房和套房全部接入宽带网，多频道液晶平板电视、电子保险箱、迷你酒吧及24小时送餐服务随时为宾客提供高品质的服务；风格各异的16个中式餐饮包厢和2个餐位数超过400个的中式餐厅，可同时容纳近1000名宾客用餐，同时配备各类娱乐休闲设施，位于酒店大堂中庭的咖啡厅、商旅酒吧环境舒适幽雅，风格独特，可以满足宾客不同的选择需求。且拥有多种规格的会议厅3个，适合举办各类会议和学术讲座；设备齐全的商务中心随时提供复印、传真、电子邮件、互联网、秘书及翻译服务；酒店还设置了拥有多种娱乐设施和健身设备的康乐中心，在酒店大堂一侧还设有出售世界著名品牌商品的精品屋。此外，总台还提供票务、兑换和旅游咨询及代理服务。 T酒店的主要目标市场为商务和会议客。酒店自2009年开业以来，运营状态良好，服务质量稳定，利润率稳步攀升，在G集团一直保持着领头羊的地位，成为当仁不让的G集团旗舰店。 三、核心服务及其流程 酒店共有员工300余人，总经理以下设副总2人，前台业务部门包括前厅部（精品屋隶属前厅部）、礼宾部、客房部、餐饮部和康乐部，职能部门有营销部、人力资源部、财务部、采供部、保安部和工程维修部等。 作为一家四星级酒店，其服务是综合性的，涵盖吃、住、娱、行、购等多种服务类型；但总体来看，住宿与餐饮是T酒店服务的核心，主要涉及前厅部、客房部和餐饮部，其主要内容与流程分别描述如下。 住宿服务与流程 T酒店采用的是行业中比较通行的住宿服务方式。图1和图2分别描述了酒店针对有预订顾客和无预订顾客（散客）的服务流程，从接受顾客预订开始，到为客人办理入住手续、在酒店的消费及退房，以送客为终结。从两个图中均可以看出，前台的服务工作并不是独立进行的，在这条服务流程中涉及酒店的其他部门和前厅部的其他下属部门。例如，顾客预订一般由销售部的预订处负责，预订员会将预订信息及时输入电脑并将预订单送至前台，在预订处员工下班或者顾客直接来前台咨询的情况下，则由前台负责预订；在顾客抵达或退房时，需由礼宾部进行迎客及送客服务，并负责客人的行李运送，必要时还需要提供接机及送机服务；客人在入住期间，除了住宿外，有时会产生额外需求，如洗衣、就餐、健身、购买纪念品或打印传真服务，这些都需以前台为中心，并将客房部、餐饮部、康乐中心、商务中心及精品屋等部门的服务串联于整个服务流