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中坚干部如何提升管理能力一、全公司品质管理（TQM） （一）企业经营环境的审视 1. 外在环境: ?自由化、国际化的冲击 ?保护主义抬头 ?人工不足 ?消费者环保意识高涨 ?社会不安 ?法令更张 ?竞争激烈 ?生产型态改变 ?通货膨胀物价上涨 ?企业社会责任之企求 2.内在环境: ?成本：经营成本急剧上升 ?品质：品质不良、顾客退货 ?产量：交期延误、效率低落 ?士气：做事被动，士气不振，未以经营企 业、经营单位之想法、立场来进行工 作。3．外在因素：不易掌握、控制，属不确定之 变数，只能预测。 内在因素：可掌握、控制，也必需加以掌 握控制。 （二）以服务品质为中心的经营方式 1.广义的品质：制品品质、工作品质、服务 品质、业务品质······2.品质为首要，品质稳定、不良率低、产量、 成本才有办法管理好。3.企业是以长期眼光来经营，着重在长期源 源不断之利润的获得，不是短视，只看眼 前利润之经营方式，品质是企业的命脉。 以品质为中心，导引作业方法、技术、管 理制度等的提升，使企业能在竞争激烈的 环境中不断成长，适应高品质、高品味消 费需求的时代。 (三)全公司品质管理（TQM） 1.?服务品质管制的目的 ? 对消费者、顾客做保证，使能长期、安心、 满足的使用制品或服务。 ? 使质、量、成本达最佳的状态，尤其是品 质成本的降低。2.对品质管制的误解 ? 品质管制=管制品质 ? 品质是靠严格检查出来的 ? 没有不良品就是品质保证 ? 品质管制是品管单位的事情 ?品质只限于产品的品质 3.全公司品质管理 (1)意义: 结合公司内所有部门全体人员在所有阶段中,以最经济有效的方法(Q.C.D.M.S)提供符合顾客需求，并获得安心感、满足感的产品或服务所实施的品质管理活动。 所有部门全体人员参与：上自董事长、总经理、经理，下至课长、班长、组长，以至于幕僚人员及担当者，每一个人都进行品质管理活动。 所有阶段中实施：从市场调查、产品企划、设计、量试、量产、检验销售以至于售后服务等每一阶段均做好品质保证。 ⑵实施原则： ? 确实做好品质保证，使顾客获得安心感、满 足感。 ?贯彻后工程是顾客的想法，以打破本位主义 ?彻底转动PDCA的管理循环。 ?实施标准化，建立协力合作的管理体系制度 ?依据事实的管理，并活用统计方法。 ?尊重人性，建立全员参加经营的制度管道。 ?有系统的不断持续进行教育训练。 ?实施方针管理与机能别管理，建立一具有综 合性、贯穿性的管理制度。 ?以上随时保持QC的想法及行动 （四）企业体质强化与改善 1.?认知 ? 企业体质即为「企业之力」,如企划力、开 发力、销售力、竞争力、整合力、组织力、 管理力、获利力······。 ?良好体质使企业体受外在环境冲击小，而 能永续繁荣。 ?体质之强化，无特效药，需从本身决心， 恒心做起。 ?实施TQM的目的，主要在达到企业体质 之强化与改善。 2.?企业体质不良现象 ? 只重生产 ?习以为常 ? 不顾大局 ?马马虎虎 ?顺其自然 ?本位主义 ?未活用数据、情报 ?未发挥各人能力与潜力 ?只听命行事的被动 ?不亲自发现问题 ?多一事不如少一事 ? 将问题推诿给部下? 凡事被动、等待指示? 凡事缺乏计划、体系的观念? 不重视品质? 只看结果? 依赖KKD? 半途而废、未能追根究底? 仅限于应急对策? 满足现状不求改变? 推托责任? 不讲求方法3.?体质之强化 ?问题易显在化的体质 ?重点导向的体质 ?重视过程管理的体质 ?重视源流的体质 ?全员有体系指向的体质 ?全员有保证的责任意识的体质 二、制程的品质管制 （一）制程管制的概念 ? 掌握影响品质的有关重要因素，于制造进 行的过程中，对这些因素加以管理，使结 果在管制状态。 ? 品质是在制程中形成的，管制≠检查，光 凭检查，无法做好品质保证。 ? 重视过程的管理：要结果好→过程先要做 好。 （二）制程变动的原因 1.制程必定会有变动,无法做出完全同样的产 品,其变动的原因可分为两类： （1）偶然原因（Chance Cause）： 属于不易避免的原因，如熟手人员之变 动、同批原料内品质之变动、设备运转中 之变动等。虽照标准进行仍会发生之变异。 （2）异常原因（ASSIGNABLE CAUSE）： 属可避免，也应予以避免的原因，如不 同批原料间之变动，生手未训练引起之 变动，设备调整错误所引起之变动等大 都系因不遵守作业标准或标准不周全而 发生之变异。 2.?制程管制须能判别是何种原因的变动 ? 正常的变动当作是异常,则反会造成品质 差异更大,制程不稳、效率降低……等。 ?要能正确的判断，须先让制程在管制状态。 三、标准化 (一)何谓标准化 1.?标准：考虑企业实际状况及需要使达统一、 单纯之目的，合理的就企业内有关人、事、