新闻媒体与危机处理.ppt

新闻媒体与危机处理; ;一、什么是媒体危机 二、如何面对处理媒体危机 三、媒体基础知识 四、媒体重点分布;一、什么是媒体危机;媒体危机的概念; ;;媒体危机的种类;1、因自然灾害、国家政策等客观性因素影响企业自身发展和品牌形象被媒体关注所引发的危机。链接：案例 2、因企业自身问题被媒体曝光所引发的危机。如产品质量、售后服务、企业信誉、员工素质等问题引发媒体关注。 3、因企业公关机制不健全致使问题扩大化被媒体追踪所引发的危机。如事故处理不及时、情况隐瞒不上报等导致问题严重化。链接：案例2 4、因竞争对手恶意竞争和媒体的不实传播被媒体歪曲报道所引发的危机。链接：案例;【典型案例1】 2004年7月10日，美国环保署表示杜邦“特富龙”的关键原料――全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育，消息传开后，不仅杜邦公司遭受重大危机，对于使用“特富龙”为原材料生产不粘锅的厂家来说，更是打击沉重，这场风波在中国市场引起了强烈的反映，杜邦不粘锅销售急剧下降，众多商场停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。返回 9 ;【典型案例2】 2007年初某日，《人民日报》社经济纵横周刊广州站站长家中一台已过保修期的美的饮水机出现故障，向客服报修。维修过程中双方为此发生争执，维修人员有“你去投诉我啊，去报纸上披露我啊”等言语。消费者随即向集团某副总裁投诉，集团责成生活电器事业部进行处理。当事售后主管不满意处理结果，再次打电话给消费者，指出“按规定就是应该收费，只是因为你认识美的领导所以才没收”。此举引发消费者强烈不满，并再次投诉。返回9;【典型案例3】 2005年5月22日，美的电器发布公告称将下属子公司日用家电集团公司股权出让给美的集团。5月26日，格兰仕集团向中国证监会递交了购买美的电器转让的小家电业务的意向书。5月27日，格兰仕集团在北京和广州两地同时召开新闻发布会，称“高价购买美的电器小家电业务的请求被美的拒绝”，美的电器作为上市公司在转让股份时不进行公开竞价转让???不让关联交易在“阳光下”进行的做法是有悖交易原则、不利于中国股市发展、不符合中小股民的利益。此举迅速成为媒体关注热点。;危机()韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转， 可能恶化。 达尔文说:“适者生存 不适者灭亡”，用危机处理的角度思考，“适者”是指能够面对危机,解决危机，最后能够继续生存下来的主体，“不适者”正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机处理往往存在于一念之间。 ;二、如何处理媒体危机;危机来临前;1、强化意识。强化全员公共关系意识，树立集团大局观念，防患于未然。 2、提升素质。对高层领导和相关部门领导及各单位外宣工作专员进行系统的媒体公关培训。 3、建立平台 。维护良好的媒体合作包括媒体关系的维护、媒体资源的掌握、媒体动态信息的把握。 4、完善机制。建立上下沟通的流畅渠道和危机事件处理的完善机制。 5、自我诊断。加强企业内部传播流程管理，及时掌握必威体育精装版信息动态，定期对企业进行自我诊断。;危机来临时;处理媒体危机的策略; 处理危机的步骤 1、通报 发现问题，及时上报，及时沟通。 2、确认 成立项目小组，第一时间到达问题现场，寻求根源，搜集危机信息并及时有效传递信息。 3、衡量 诊断危机、确认决策方案，统一对外口径，沉着应对媒体。 4、处理 执行处理策略、重点处理、切实掌握全局处理危机。 ;处理媒体危机的四项原则（1）;处理媒体危机的原则（2） 先说“两个第一”之第一时间 1、猝发事件最佳处理时间，是刚开始的那一段时间，所以要求我们第一时间专人应对、第一时间向上报告； 2、我们的要求是：早不过午、晚不过夜。;处理媒体危机的原则（3） 再说“两个第一”之第一现场 1、要一步到位，直通现场，减少信息流通和处理决策的环节，直接处理。如不靠近现场，会导致信息失真以及时效性延误； 2、我们的要求是：必须要到、必须能行。;处理媒体危机的原则（4） 再说“两个马上”之马上上报 1、危机事件发生后，当事人应马上向上级相关管理部门（集团、二级平台、事业部或经营单位）同步进行实际情况汇报，让准确、真实的信息迅速到达评估、决策和专业处理部门。 2、我们的要求是：迅速判断、准确上报。;处理媒体危机的原则（5） 再说“两个马上”的马上处理 1、危机事件处理人应迅速汇总有效信息，作出准确判断，安排专人指导、指挥工作，调动各方资源及力量，对危机事件进行妥善处理，避免事件扩大、恶