管理学教案-第八章-4.pptVIP

当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢? 首先，飞行员说“油量不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员常使用的话。 当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。 一交管员说：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可不顾，我们会尽可能以最快速度引导其降落。” 遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。 许多管理员接受过专门训练，可在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。 尽管52航班机组成员间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化。 最后，飞行员的文化和职责使得52航班的飞行员不愿声明情况紧急。 紧急情况声明事后，飞行员需要写大量的书面汇报。 如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局会吊销其驾驶执照。 这些消极强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。 这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感成了赌注。 问题 如何使用积极倾听以阻止这场空难。 目前主要国际机场中大量航班是国外航班，飞行员与国际空中管理员使用的母语通常不同，此时管理员如何有效工作？ 积极倾听 目标： 1、对比被动倾听与积极倾听 2、练习复述技能 要求和知识：复述其他人话的技能 时间要求：15分钟左右 很多人并不是个好听众 这个练习是为了表明积极倾听和准确复述听到的信息是多么不容易，同时也说明情绪如何干扰沟通。 A、B两人一组。 每组中，A选择一个当今热点话题。 B选择一种见解；A必须持相反观点。 陈述自己观点前，每个人必须在不做任何记录的情况下用自己的语言概括别人所说的话。 如果概括不能令对方满意，则必须修正直到对方满意为止。 参考问题 语言和行动哪个是更好的交流方式？ 管理中制度重要还是人更重要？ 教育产业化利弊 管理学是万能的还是象征性的？ * * * 二、非正式沟通 定义：指不由组织层级结构限定的沟通 以非正式或个人为渠道的信息传递活动 美国将这种途径称为“葡萄藤” 作用： 促进员工满足社会交往的需要 有利于改进组织的绩效 通常更快捷和有效 非正式沟通的特点 与正式沟通相比，非正式沟通的特点： 信息传递速度快：有兴趣、无固定传递程序和渠道； 信息量大、覆盖面广：几乎无所不包； 沟通效率高； 满足员工部分需要：如社交需要、安全需要和尊重需要等； 有一定片面性：夸大、曲解、失真等； 非正式沟通（小道消息）在管理中的意义 信息的重要来源。 75%的员工通过小道消息得到第一消息 小道消息是任何组织沟通网络的重要部分 充分利用非正式沟通为组织服务。 小道消息有助于管理者识别出员工普遍关注但感到疑惑的那些问题及由此产生的焦虑。 谣言的处理 管理者只能通过限定其传播范围和影响力度，尽量减少谣言的负面作用。 具体办法： 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，特别是在决策或行动不受员工欢迎的情况下。 第四节 沟通障碍及其克服方法 一、有效沟通的障碍 （一）个人因素 （二）人际因素 （三）结构因素 （四）技术因素 （一）个人因素：情感因素和能力因素 1、情感因素： （1）过滤：指故意操纵信息，使信息显得更易接受。 只向上级汇报管理者想听的东西。 受发送者个人兴趣和对信息重要认识的影响。 过滤程度与组织的层级数目和文化有关 纵向层次越多，过滤的可能性就越大 奖励对过滤行为能起到鼓励或抑制作用。 奖励越注重形式和外表，管理者就越会有意按对方的品味调整和改变信息。 有一约好时间的重要贵宾来访，你部门经理由于外出办事不在公司，需要5（20）分钟才能到，你负责接待，打算如何沟通？ 1、情感因素： （2）选择性知觉：指人们根据自己兴趣、经验和态度有选择地去解释所看或所听的信息。 （3）情绪：接受者的感觉会影响他对信息的解释。 极端情绪可能阻碍有效沟通。尽可能避免沮丧时作决策。 （4）信息超载：个人面对的信息超过了他的处理能力。 易导致信息缺失和不良沟通效果。 假如你想表扬一个人，但此人特点： 很胖： 很瘦： 笨： 没品位： 易怒： 假如你想表扬一个人，但此人特点： 很胖：丰盈 官相 很瘦：苗条 精干 笨：单纯、可爱 憨厚、老实 没品位：随和 易怒：有激情 1、情感因素： （5）防卫：感到威胁时会以一种防卫的方式反应，降低了相互理解的可能。 言语攻击、讽刺挖苦、品头论足、怀疑对方的动机等。 （6）民族文化：如个人主义和集体主义 个人主义和集体主义 个人主义：喜欢用正式沟通来阐明问题看法。语义明确。 有时会隐瞒某些信息，让自己看起来