[精]旅行社出境旅游服务质量.doc

《旅行社出境旅游服务质量》（LB/T 005-2002） 前　　言 　　本标准仅对出境旅游服务提出质量要求。　　本标准中，应表示要求，应当表示指导。　　本标准由全国旅游标准化技术委员会提出、归口并解释。　　本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、广州广之旅国际旅行社股份有限公司。　　本标准主要起草人：杜一力、刘志江、彭志凯、郑旭、蔡家成、遇宏、郑烘、虞国华、朱少东、严勇粦、潘秀玲　　本标准于2002年7月27日首次发布，自2002年7月27日起实施。 旅行社出境旅游服务质量 1.范围　　本标准提出了组团社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的要求。　　本标准适用于组团社的出境旅游业务。2.规范性引用文件　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡不注明日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。　　GB／T 19001--2000 质量管理体系 要求（idt ISO9001：2000）　　GB／T 15971--1995 导游服务质量　　LB／T 002--1995 　旅游汽车服务质量　　LB／T 004--1997 　旅行社国内旅游服务质量要求3.术语和定义　　本标准采用下列定义。3.1　　组团社　　经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。3.2　　出境旅游　　旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家／地区的旅行和游览活动。3.3　　出境旅游领队　　依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。　　领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。3.4　　门市（营业部）　　组团社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所。3.5　　出境旅游产品　　组团社为出境旅游者提供的旅游线路及其相应服务。3.6　　旅游证件　　指护照和／或来往港澳地区通行证。3.7　　出境旅游服务合同　　指组团社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的格式化合同。4.出境旅游产品设计要求　　出境旅游产品设计应：　　a）具有安全保障；　　b）符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求；　　c）正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策；　　d）满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择； 　　e）对旅游者有吸引力。5.服务提供要求5.l 总要求　　组团社应在受控条件下提供出境旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，组团社应：　　a）下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误；　　b）确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力；　　c）确立有效的服务监督方法并组织实施；　　d）为有关工序提供作业指导书；　　e）提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力。 5.2 营销服务5.2.l 门市服务环境　　门市服务环境应符合《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB／T004）中5.6.1的要求。5.2.2 营业销售人员　　营业销售人员应：　　a）遵守旅游职业道德的岗位规范；　　b）佩戴服务标识，服饰整洁；　　c）熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序；　　d）向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询；　　e）对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供能力范围之内；　　f）向旅游者／客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等； 　　g）计价收费手续完备，账款清楚。5.2.3 销售成交　　营业销售人员在销售成交后，应：　　a）告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知；　　b）认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换；　　c）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚；　　d）与旅游者签订出境旅游服务合同；　　e）收取旅游费用后开具发票；　　f）提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险；　　g）将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。5.3 团队计调运作5.3.1 证照　　组团社应按照合同约定协助旅游者办理出境旅游证件。旅游者已取得旅游证件的，组团社应认真查验其有效期并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。5.3.2 境