投诉测试处理流程规范.doc

附件2：投诉标准化流程规范（试行稿） 目录 1 整体流程 2 2 信息收集及初步定位 3 2.1 信息收集 3 2.2 通过已收集信息定位判断 3 2.3 投诉现场测试规范 5 3 话音类投诉分析定位 5 3.1 弱信号/无信号定位 5 3.2 断续/掉话问题定位 9 3.3 主/被/主被叫接不通问题定位 11 4 边界漫游问题定位 13 5 数据业务问题定位 15 6 补充说明 18 1 整体流程 2 信息收集及初步定位 2.1 信息收集 用户信息 位置信息 发生时间 用户号码 是否更换过手机测试 问题是否经常出现 周围用户是否有相同问题（尽量区分品牌） 用户移动还是静止 上述各信息可从投诉工单中获取。 网络信息 历史测试数据； 基站倒站、断电、搬迁、硬件调整、天线调整、硬件破坏信息； 硬件故障告警； 参数配置（投诉点周围6个主要小区）； 话务统计（投诉点周围6个主要小区）； 区域室内分布系统、直放站乃至GRRU（包括频点配置，信源小区是否扩容）等信息； 周边网络建设规划； 历史投诉信息 在历史投诉数据库中可查询到。历史投诉信息记录了所有已处理的投诉工单信息，包括用户号码、投诉时间、现场测试数据、处理方法、处理结果、处理时间等。 2.2 通过已收集信息定位判断 根据历史投诉信息定位判断 根据投诉地址、用户号码在投诉历史数据库中查询，若发现该地之前已有投诉且原因已查明，则可根据历史投诉信息直接回复并结单。 根据用户信息定位判断 了解用户投诉内容，大致掌握用户投诉的现象、时间等相关信息，为后续处理做准备。 根据网络信息定位判断 在了解用户信息的基础上，对比网络信息和用户投诉内容，若用户并非VIP用户、集团客户或其他重要客户，当出现以下情况则可直接定位： 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站倒站； 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站搬迁； 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站断电； 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站硬件被破坏； 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站硬件故障； 用户投诉接通问题且网络信息查询到对应时段的区域小区出现高拥塞； 用户投诉数据业务上网慢且网络信息查询到周边小区高负荷导致GPRS速率慢； 用户投诉弱信号（或无信号）且该地区已有网络站点规划覆盖投诉点。 上述情况直接定位回复之后，需填写投诉处理表单中的相应内容，计入投诉处理历史数据库。 对应表单内容如下： 投诉点基础信息检查 信息类别 √/× 情况描述 信息类别 √/× 情况描述 用户信息 用户号码 - 　 网络信息 网络割接/新局入网 　 　 用户级别 - 　 基站倒站 　 　 位置信息 - 　 供电故障 　 　 问题出现时间 - 　 基站搬迁 　 　 是否已换机测试 　 　 硬件破坏 　 　 是否已换卡测试 　 　 室内覆盖硬件故障 　 　 问题是否经常出现 　 　 GRRU相关问题 　 　 周围用户有相同问题? 　 　 周边网络规划 　 　 根据已收集信息定位 　 2.3 投诉现场测试规范 若在信息收集后，无法通过已收集信息定位判断，需要到投诉现场执行测试的，按照《投诉现场测试规范执行》： 现场测试结束后，按投诉处理标准表单中的要求填写投诉现场测试记录表单。 3 话音类投诉分析定位 3.1 弱信号/无信号定位 在投诉点使用TEMS锁频测试、TEMS扫频测试等方法，确认该地能收到的主要覆盖小区（至少3个）信号，并对其做进一步分析。 定义：投诉点完全无信号，或投诉点所有的小区信号强度均弱于-90dbm 处理流程： 合理主覆盖小区在投诉点弱覆盖/无覆盖的定位方法： 检查该小区是否被HALTED RLSTP:CELL=GZ****； 检查CELLSTATE，若为HALTED则表示小区被HALTED。 现场解决尝试： RLSTC:尝试激活小区 检查小区传输是否正常 RXAPP:MO=RXOTG- ; ！查对应传输设备！ RADEP:DEV=RBLT- ; ！查对应传输号！ NTCOP:SNT=ETRBLT**; ！查传输设备号！ NTSTP:SNT=ETRBLT**; ！查传输状态，正常为WO！ STDEP:DEV=RBLT-***; ！查传输设备状态，正常为IDLE/BUSY/SEBU！ DTQUP:DIP=****; ！查传输误码、滑码！ 检查该基站是否退服 检查网支系统、工程管理系统以及ICS系统的相关单元，检查投诉点周边基站是否存在逼迁、合同纠纷导致退服、供电问题等； 检查该小区MO状态是否正