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第二章 餐饮工作人员应具备的 基本素质 内容提要 思想素质 业务素质 身体素质 心理素质 学习目标 通过本章的学习，使学生明确餐饮服务人员应具备的职业道德、服务意识和组织纪律；明确餐饮服务人员应具有的健康体魄、端庄的仪表、文雅的举止、健康的心理；掌握餐饮服务人员应具备的业务素质。 2-1 餐饮服务人员的思想素质 树立稳固的专业思想 培养高尚的职业道德 具有良好的职业意识 要有严格的组织纪律 树立稳固的专业思想 从事饭店服务的工作人员，必须热爱自己的专业，有意识地培养自己对本专业的浓厚兴趣。 具有良好的职业意识 意识：是人的头脑对客观世界的反映，是感觉、思维等各种心理活动过程的总和。 职业意识是职业素质好坏的标志。也是员工必须具备的思想素质。 包括： 思想意识 敬业意识 服务意识 提高和强化员工的服务意识 要确立外部顾客和内部顾客的概念 _强化训练,形成条件反射 _扩大知识面,增强应变能力 _用激励的方法巩固员工的服务意识 _合理安排工作量,实现高效率的服务 严格的组织纪律 严格的组织纪律是做好饭店服务工作的重要保证； 饭店服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务； 饭店服务人员的组织纪律是使整个饭店服务的流程畅通，做到优质、高效服务的重要保证。 2-2餐饮服务人员的职业道德 道德 职业道德 酒店服务人员职业道德的规范 道德的主要表现 第一，它以善恶作为评价人与事的标准； 第二，它的调节手段是非强制性的； 第三，它调整的方向，首先维护整体利益。 4-2 职业道德 职业。职业是指人们在社会生活中对社会承担的特定职责和从事的专门业务，并以此作为主要生活来源的社会活动。 职业道德。人们在职业活动中必然要与他人和社会发生各种各样的关系。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。 餐饮职业道德的作用 这是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。 1、它是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量 2、也是形成餐饮企业良好形象的重要因素 3、促使员工在工作和生活中不断地自我完善 餐饮服务职业道德的主要规范 1、热情友好、客人至上 2、真诚公道、信誉第一 3、文明礼貌、优质服务 4、不卑不亢、一视同仁 5、团结协作、顾全大局 6、遵守纪律、廉洁奉公 7、钻研业务、提高技能 2-3餐饮服务人员的业务素质 具有良好的文化素养 熟练掌握各种专业操作技能 讲究各种服务礼节 2-3-1良好的文化素养 沟通主义 微笑服务 语言艺术 文化知识 应变能力 推销技巧 沟通主义 餐饮服务新理念 对内沟通 对外沟通 文化知识 应掌握一些必备的知识；如：烹饪知识、酒水知识、营养卫生知识、心理学知识、电器设备知识的使用、文学和史地方面的知识等。 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯； 2、熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和风味特点； 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点； 4、具有一定的外语水平； 应变能力 就是应付事态变化的能力。 1、牢固树立“宾客至上”的服务意识 2、具有迅速发现问题的能力 3、具有辩证分析问题的能力 4、具有果断解决问题的能力 推销艺术 就是销售中的技巧。推销艺术是餐厅服务员综合素质的最终检验。 1、对轻松型的客人要投其所好 2、对享受型的客人要激其所欲 3、对苛求型的客人要释其所疑 2-3-2操作技能 餐厅服务的每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。如：托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜、撤换餐用具和服务人员的语言技巧、推销技巧等。 因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的基本技能，懂得各种服务规格、程序和要求，达到布置规范化、服务标准化、操作程序化。 2-3-3服务礼节 餐厅服务中的礼节，贯穿于各个服务环节中，归纳起来，主要有： 1、问候礼节 2、称呼礼节 3、迎送礼节 4、操作礼节 5、仪表礼节 6、应答礼节 7、宴会礼节 2-4餐饮服务人员的身体素质 健康的体格 敏捷的思路 健全的心理 端庄的仪表 文雅的举止 2-5餐饮服务人员的职业心理素质 良好的性格 积极的情感 坚强的意志 出色的能力 良好的性格 良好的性格是服务人员能够满腔热情地为客人服务的重要心理条件。作为服务人员来讲，在性格中应当突出乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容等。 积极的情感 情感会对人的整个思想行为产生影响。餐饮服务人员具有积极的情感，才会全身